导游基础指导:第一章导游服务与导游人员

第一章导游服务与导游人员

第一节导游服务

一、导游服务的产生

（一）导游服务的产生：是旅行和旅游发展到一定阶段的产物。（务必记住）旅行的英文一词来源于艰辛。数千年前，旅行是一件不容易的事情，那时人们的出游主要出于经济的目的，比如贸易经商。所有进入文明社会的国家，最早的旅行主要是建立在贸易基础之上的。（务必记住）非经济目的的消遣旅行也早已经存在，并且有多种形式。享乐旅行：奴隶社会有奴隶主；士人漫游；封建社会有李白、杜甫的公务旅行：张骞、郑和的；宗教旅行：玄奘、鉴真的宗教旅行；还有隋炀帝、帝王巡游：乾隆的帝王巡游等。朝圣旅行：在国外，五千年前的埃及已开始组织朝圣者去参拜圣地的朝圣旅行。探险旅行：意大利的哥伦布进行探险旅行和科学考察，发现了美洲新大陆。但这些非经济目的的消遣旅行还只是少数人参加的活动或受区域性的活协，不具有普遍性。在古希腊时代，人们旅行去参加、观看奥林匹克运动会。过去旅游特点：总的来讲，过去的商业和旅行是联系在一起的，以商业为目的的旅行是主流。（了解）现代意义上的导游服务尚未产生。但是，类似现代导游服务中充当向导的这一项工作内容早就存在。有学者认为导游词的起源可追逆到古代的向导。当人到了一个生疏环境后，在生活和与人交往上都会产生陌生感，为了行动的正确和安全、解决所遇的疑难等，往往需要寻觅或雇用一个熟悉当地的人来引导他们。（了解）一些旅客就地雇用车夫、马夫、船夫、轿夫以及和尚、道士等到为其担任向导。向导有时是出于义务，有时则收取报酬。但向导在当时未形成固定职业。

（二）近代旅游业的诞生与最早的导游员1841年，在旅游发展史上出现了一件标志性的事件：英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行。他在英国莱斯特与劳普罗两地的二十二英里之间，利用铁路专用列车，组织参加禁酒大会的会员旅行团，并利用广告宣传其消费低谦（来回火车票以及两日的吃住加起来只要一先令）。这次540人的团体旅行获得成功，托马斯·库克也因此被世界公认为商业性旅游的鼻祖。这次活动中托马斯·库克本人还自始至终随团陪同照顾，这可以说是近代旅行活动中全程陪同最早体现。（记住）1845年，托马斯·库克与铁路公司签订了代售客票协定后，开始专门开展旅行团旅行的业务，其旅行社的问世标志着近代旅游业的诞生。（记住）在同年的8月份，他首次了这次旅游在外过夜数日，托马斯·库克不仅亲自带队、导游，还在沿途的一些地方雇佣了当地人做向导。最早的导游人员：1845年8月，他举办的从莱斯特至利物浦之间的一次纯商业性的团体消遣旅游所专门安排的旅游向导被认为是近代最早的导游人员。（务必记住）

二、导游服务的发展

（一）世界导游服务的发展到1864年，经找马斯·库克组织的参加旅游的人数累计超过百万。欧洲、北美和日本和一些国家纷纷仿效库克组织旅游活动的模式，先后组建旅行社或类似的旅游组织，招募导游人员，带领旅游者在国内外参观游览。20世纪初世界旅游业的著名三大公司：英国托马斯·库克旅游公司、美国运通公司和比利时铁路卧车公司已成为世界旅游业的著名三大公司（务必记住）。导游服务职业的产生：s二战以后，旅游活动迅速普及。经济发展和科技进步带来的成果改变了人们的时空观念，昔日马可波罗的漫长旅程今天人们可乘坐喷气式飞机快捷飞越；技术进步带来了交通费用的下降，使旅游能为普通公众所共享。旅游成为衡量人们生活质量的一项重要指标。随着观光旅游大众化的时代潮流，为适应观光事业的需求，导游队伍逐渐形成，进而产生了导游这一新兴职业。导游员将知识提供给观光游客，并提所需的服务，使用权观光游客得以享受旅游的乐趣。导游员则获得应得的报酬。近几十年来，世界导游人员的人数也随着旅游需求的增加而不断扩大。二战以后，尤其是八十年代和九十年代以来，许多国家都成立了导游协会或类似组织，以规范导游服务，保障导游人员的合法权益。还有一些国家的导游协会已跨国联合，组成了区域性或国际性的导游协会，如：欧洲导游协会、拉美导游协会、国际旅游经理协会、北欧斯堪的那维亚地区的跨诺底克导游俱乐部和世界旅游协会等。其中，世界旅游协会是唯一的将世界范围内的导游协会联合起来的全球性导游组织。（务必记住）

（二）中国导游服务的发展二十世纪初期，外国的一些旅行社开始在中国的上海等到地组织旅游，雇佣中国人当导游。中国第一家旅行社:正式成立于1927年，是爱国企业家陈光甫先生在1923年自已创办的上海商业储蓄银行旅游部的基础上发展设立的。该旅行社的派出人员可谓我国最早的导游人员。（务必记住）新中国第一家国营华侨服务社：于1949年11月19日在厦门市诞生（务必记住）。为了扩大统一战线和贯彻侨务政策，接待海外侨胞归国探亲和观光旅游，此后几年中，全国各主要城市陆续设立了华侨服务社。建国初期，我国政府出于对外接待工作的需要，建立了国旅、中旅两大旅行社系统：中国第一家面向外国旅游者开展国际业务的旅行社——中国国际旅行社于1954年4月15日，在北京成立。（务必记住）新中国真正意义上的第一批导游人员：随后还在北京、上海、广州等12个城市设立分社。其任务是承办除外国政府代表团这外的所有其他单位委托的外宾在中国食、住、行、游等生活接特，以及外国自费旅游者的接待工作。配备了一批年青干部和大学毕业生担任专职的翻译导游，这是新中国真正意义上的第一批导游，这是新中国真正意义上的第一批导游人员。（务心了解）中国旅行社：1957年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行社及其分支社，华侨旅行社1974年改名为中国旅行社。接待对象为海外华侨、外籍华人、港澳及台湾同胞。（记住）1980年，中国青年旅行社成立，形成由国旅、中旅、青旅三家垄断经营的局面。（务必了解）1984年，国务院对旅行社的体制：做出两项决定，一是打破垄断，在一定条件下对旅行社开放经营；二是规定旅行社应由行政或事业单位改为企业。这两项决定对我国旅社从过去的对外影响、友好接待等单纯职能转变为真正的企业化运作，起到了决定性的作用。（务必了解）我国现有旅行社6000多家，形成了跨地区的多层次的服务体系。与此相对应，我国的导游队伍现在已达五万人左右。（务必了解）。

三、导游服务的性质

（一）导游服务的概念导游服务：是旅游服务的重要组成部分。导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。（务必记住）这一概念首先：表明导游者提供导游服务的前提是受旅行社或相关组织的委派是作为旅行社或相关组织的代表为旅游者提供服务的。其次：该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。最后：导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解等相关接待工作。

（二）导游服务的性质性质是指：一种事物区别其他事物的根本属性。导游服务具有以下属性：

1、服务性：导游工作首先是一种服务，属非生产性劳动。导游服务与其他服务的区别在于它的独特性，它是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务。一位全国十佳导游写到：“我们导游人员，从外事角度讲是民间外交官，从服务角度讲是特殊的保姆，从宣传角度讲是“演说家”，从知识结构讲，又应是杂家。由此可看出，导游人员要将若干种工作所必顺的知识和技能结合在一起，才能胜任工作

2、文化性：文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富和物质财富的总和。导游服务的核心内容是文化传递。旅游是人类精神生活的需要，旅游者的旅游活动就是求新、求异、求美的活动。旅游者通过旅游陶冶性情，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。导游人员作为旅游者与旅游吸引物之间的媒介，传递着各民族的传统文化知识和现代化文明。导游人员为来自海内外的旅游者服务，通过引导和讲解向旅游者传播知识，同时还吸收着海内外各民族的传统文化知识和现代文明，所以，导游服务的文化传递能在同一时间内双向进行，而且这种传递最直接、最透明。

3、社会性：旅游活动作为一种社会现象在促进社会物质文明和精神文明的建设中起着重要的作用。旅游活动，也是当今世界上规模最大的社会活动，导游工作服务对象众多、服务范围广泛，导游人员通过向旅游者所提供的导游服务，推动着这一世界上空前的社会活动。导游工作过程，也是客我相互关系和相关工作关系中，密切社会联系的过程。导游工作本身也是一种社会职业，导游人员的使命就是繁荣经济与促进社会发展。

4、经济性：导游服务的经济性表现在对个人、对企业、对国家这三个层面。对于导游人员本人，导游人员通过为旅游者提供导游服务、创造特殊的使用价值而获取报酬，具有经济属性；对于旅行社，导游人员通过旅游接特过程的实施，为企业最终获得利润做出了贡献，在服务过程中还可以通过科学的安排，为旅行社节省开支；对国家，导游工作可为国家建设创收外汇、回笼货币。导游服务的经济性还表现在导游人员在促销商品、牵线搭桥在促进经济信息交流方面发挥了重要的作用。

5、涉外性：导游服务的涉外性表现在宣传中国与民间外交两个方面。对于外国旅游者来讲导游人员是中国人民的代表，通过导游人员的讲解和宣传帮助海外旅游者正确地了解和认识中国。中国的导游人员是祖国的一面镜子，北京的导游人员是首都的一扇窗口，因此在导游中应注意工作的政策性和思想性。在介绍中国、介绍北京时，应观点鲜明、实事求是，既介绍成绩、进步，也不掩饰缺点、问题，力求使旅游者真正理解与较为客观的看待中国、看待北京。导游服务还可起到民间外交的作用。旅游者在过程中，通过对旅游目的国的文化遗产和民族精神的感受和认识，增进各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，有助于促进世界和平，导游服务具有民间性、群众性和广泛性的特点。因此，导游人员应该充分发挥这一优势广交朋友，当好“民间外交家”。