导游基础指导:第一章导游服务与导游人员

四、导游服务地位和作用

（一）导游服务在旅游服务中的地位从旅游消费的构面来看，一般的旅游者在旅游过程中需进行食、住、行、游、购、娱等活动，旅游业要提供饮食、住宿、交通、导游等项目服务。因为正是导游服务将各个服务环节连接起来，使相应的服务部门的商品和服务的销售得以实现，使旅游者在旅游过程中的种种需要得到满足。所以，同住宿、餐饮、交通等服务相比，导游服务居于中心地位。日本旅游专家土井厚认为：“任何行业都有代表性的业务，在旅游行业中，就是导游服务”。

（二）导游服务在旅游服务中的作用

1、纽带作用

（1）代表内外：对旅游者来讲，导游人员代表旅行社的利益，履行合同；在与饭店、商店等相关旅游接待部门接触时，又负有维护游客合法权益的责任。导游人员在工作中必须平衡对旅游者的公正和对本单位的忠诚，应该既为旅行社着想，也要对旅游者负责。

（2）负责协调：导游人员在导游服务中，负责与其它接待单位的协调工作。导游服务与其它旅游服务的对象是共同的，存在着相互依存、合作的一面。从旅游者的食、住、行、游、购、娱的消费链条来看，任何一个环节在服务的内容、质量、时间上出现差错与问题，都可能使消费链条中断，影响旅游活动的顺利进行，因此导游人员应当主动配合相关部门工作，帮助他们解决部问题，以确保旅游合同得到落实。

（3）承上启下：导游人员代表旅行社执行计划为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时导游人员要将旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题，及时向旅行社反映转达。导游服务的上级是旅行社，旅行社首先要开展产品设计、客源组织以及制定与落实接待计划的工作；导游服务具体实施接特计划，是旅行社工作中的重要一环。导游服务的下方连结着餐馆、景点等提供服务的单位。如果指导饭店、餐馆和景点等看作一串糖葫芦的话，导游服务就像串糖葫芦的竹签，把各项服务有机地联结在一起，导游服务在旅游工作中处于最积极、最活跃的地位。导游人员的工作空间是流动的，应作好反馈工作，把旅游者与具体接待单位的建议等信息及时传递给旅行社；在工作中遇到非常规的情况时，应多与旅行社保持联系。

2、标志作用导游人员要带领旅游者完成消费的全过程，与旅游者相处时间长，给旅游者留下的印象深；当旅游者遇到困难时，导游人员也是直接为其排忧解难的人。因此旅游者常常以导游人员素质的高低，导游服务质量的好坏来衡量旅游产品是否价有所值。导游服务的质量也因此对旅游服务质量的高低起标志作用。低劣的服务给旅游者带来的失望与损失是其它物质补偿所代替不了的。而且，导游人员是旅行社的代表，一名好的导游人员是本社最好的推销员。导游人员还是旅游业这一朝阳产业的天使，关系着国家和地区旅游业的声誉。

五、导游服务的原则（导游服务六原则记住）

（一）游客至上原则：使旅游者满意是旅行社生存的首要条件，没有使旅游者满意的服务就不会有更多的旅游者，因此导游服务的根本是满足顾客的需要，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利益高于一切。导游人员应有责任感与使命感，恪守自已的职责。在处处有诱惑之际，要取舍由衷，明辩事非曲直，事事能把持职业道德与良心。

（二）履行合同原则：导游人员带团要以契约为基础，是否不折不扣地履行旅游合同的内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标准涉及两个方面，一是受企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是按合同规定的相关的服务内容与等级要求，要符合内外两种要求。凡事设身处地的为公司着想，也要为旅游者着想。

（三）规范化服务原则：规范化服务是反映服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。

（四）平等待客原则：不管旅游者是来自境外还是境内；是来自东方国家还是西方国家；也不管旅游者的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些旅游者表现出偏爱，导游的片面行为会造成旅游团内部关系紧张，因为每一名旅游者都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同样的待遇是合情合理的。导游人员想把事情办得人人满意，皆大欢喜，但在短短的几天乃至几周的时间内充分了解并满足不同旅游者的需求是有困难的，因此，除非特殊情况，导游人员应该与旅游者保持等距离接触，对每一位旅游者要同样地友好、礼貌与殷勤。

（五）礼貌待客原则：第一是指服务态度上要尊重旅游者；第二是指服务时应使用礼貌用语；第三是指遇事要表现得沉着、镇定、面带笑容，保持理智。一个导游人员如果因控制不住感情而对旅游者发脾气，不管他是否有理，其后果都是严重的。只有十分自尊在任何情况下都能冷静地、不发泄任何个人情感地处理问题的导游人员才是称职的。

（六）合理而可能原则：在工作中，针对一些旅游团的特殊情况和旅游者的一些个别需求，在合理而可能的情况下，尽量给以满足，使工作更富于人情味，使旅游者更加满意。合理是指遇事将自己摆在旅游者的位置上进行换位思考，设身处地的替旅游者着想，分析旅游者提出的要求是否在情理之中。比如，有一个旅游团因飞机延误于傍晚抵达北京，按计划第二天早晨就要反回东京，已没有在北京游览的时间，旅游者提出当晚能否去长城，以满足一些旅游者多年的愿望。该团的地陪及时把旅游者的要求向旅行社反映，经旅行社批准，该团当晚夜登长城，旅游者非常满意。还比如，对旅游斩中的老人、病人、儿童给以特别关注也是理所应当；当旅游者有一些小事需要帮助时，导游人员在可能的情况下“莫以事小而不为”，应尽量提供帮助。