导游基础指导:第一章导游服务与导游人员

二、广泛的基本知识知识

是指人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。知识已成为认识世界、改造世界的强大思想武器。目前，人们一般把知识分为自然科学知识、思维科学知识、边缘科学知识、横向科学知识、综合学科知识和哲学知识。英国伦敦的导游培训教学大纲中指出“知识是导游的基础，这种知识必须是有要据的，经过选择的，而且能很好地表达出来的”。导游人员应掌握的知识包括：

（一）语言知识：语言是导游服务的重要工具。导游人员不仅要有娴熟的导游业务知识而且要规范化艺术的语言化的知识。导游讲解是一种综合性的口语艺术，因此，语言表达是基本功。语言基础不扎实，就会影响有效的传递与沟通。某外语导游人员在公园内导游，由于词汇贫乏，看到红花对旅游者说这是红花，看到白花说白花，看到黄花说黄花，结果这位“花先生”一路被旅游者当笑料讲。

（二）旅行常识和专业知识：旅行包括交通知识、货币知识、通讯知识、进出境程序、海关知识、卫生防病知识等。导游人员了解掌握了这些知识可以提高效率，少出差错。导游人同应精通业务。首先要精通各种业务手续和导游工作程序，如：安排旅游者的饮食起居，了解景点景区布局和最佳游览路线等

（三）法规知识：导游工作政策性很强，导游人员在处理任何问题时都要正确理解政策、法规并合理运用。掌握了相关法规知识，才会在工作中做到知法守法，处理问题时做到有理可据、有法可依。

（四）基础知识和相关理伦知识：导游人员应学习旅游学概论、饭店概况、旅行社运作、公关常识、美学、心理学、社会学、传播学、管理学、哲学等。具备了这结基础知识，在与相关方面合作时心中会更有底，工作会更有效，导游服务质量也会大大提高。

（五）国际知识：熟悉客源地概况，如政治、经济、历史、地理以及国情、风土民谷、思维方式等方面的知识。导游人员解了这些方面的知识就可以向旅游者提供有针对性的服务。“神州大地如书卷，旅程万里是考场。”导游人员应做博学多知的杂家，应遵循广博与精深相统一、理论与实践相统一的原则，杂中有专，广中求深，优化知识结构，使导游才能得到最有效的发挥。

三、较强的组织、协调、应变能力能力是指能胜任某项任务的主观条件。

（一）导游人员应具有较强的组织协调能力：组织能力是指能使整个公众群体去达到某一种目的的能力。导游人员应像乐队指挥那样能调动组织旅游者，有条不紊地工作。在接受任务后，要独挡一面，组织旅游团的参观游览活动，使旅游团能生活好、游览好，这就要求导游人员有较强的组织能力。在安排旅游团的活动时讲究方式方法，有针对性并留有余地。导游人员应具有争取他人支持的能力，随机应变地处理问题，搞好与各方面的关系，建立与维护一种团结、互助、合作的职业人际关系。此外导游人员应具有一定的公关能力。英国伦敦导游培训教学大纲中指出：“导游人员仅有知识还不够，一个好的导游人员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情和信心的能力。”善于同各种类型的旅游者打交道的能力是导游人员必不可少的条件。导游人员在与不同层次的旅游者打交道时，应能熟练灵活地运用公关知识，适应不断变化着的氛围，随机应变搞好各方面关系。

（二）较强的应变能力：所谓应变，是指在导游活动中，临时出现了未预料到的各种情况，如遗失、变更、突发性事故等，导游人员均能镇定沉着、及时冷静地处置，导游服务的难度就在于工作的灵活性和问题出现的随机性、突发性，因此，导游人员应具备立体的，多层次的、全方位的处理错综复杂问题的应变能力。导游人员应具有出色的判断能力，处变不惊；凭借智慧和服务取胜的能力；获取信息的能力；解决问题和化化解矛盾的能力；决策能力；掌握知识和技能并善于应用的能力等。当出现问题和事故时导游人员总是知道怎么去做。能控制情绪、时刻机警、面对挑战镇定自若，能把经验和常用知识转化成快速、果断的行动。转危为安，化解矛盾。

四、精通业务有较高的导游技能技能

指掌握和运用专门技术的能力。导游服务的三个基本要素：语言、知识和服务技能。导游的服务技能可分为：智力技能和操作技能。主要体现在三个方面

1、导游讲解能力：包括语言表达能力和对景点景区知识的语言组织及讲述能力，其中语言表达能力包括语音、语调、语速、语言的准确性、生动性、逻辑性、严谨性以及表情运用等

2、导游规范服务能力:表现在导游人员对工作职责、服务程序与标准的掌握运用能力。

3、特殊问题处理及应变能力:这就要求导游人员在服务中凭智慧带团，要在掌握丰富知识的基础上努力学习方法和技巧并不断总结提高，做到因人而异的讲解、对问题恰到好处的处理。同时，导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如：摄影、急救、驾驶、旅游业务流程的熟练处理等。

五、注重仪容仪表仪容仪表

是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。同时导游人员的仪容仪表还体现对旅游者的尊重程度。一个人的装束、发型、行、站、坐卧的姿势等既反映了自身的修养程度，又体现出对对方的尊重程度。导游人员要保持与行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表、仪态，举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼；应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应注意风度。风度是指人们对某人形体、举止、谈吐、装束打扮的一种肯定的审美尺度，它来源于人的本质——诚实的心灵，它能使人具有朴素的作风，表现出纯真的感情，进而产生出落落大方的言语、举止与态度。日本导游专家大道寺正子认为，旅游者对导游员的要求是：亲切、开朗；口齿清楚、用词优美；有真挚、诚恳的态度；行动迅速、准确；以及有涵养和优雅性。

六、身心健康身心健康包括：身体健康、心理平衡、思想健康三方面。

1、身体健康:导游人员的工作流动性强，体力消耗大，手续繁杂，量大面广，是一项脑力和体力高度结合的工作。加上天气、水土、饮食等诸多因素都是对导游人员身体的考验。

2、心理平衡:“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面反映导游人员不能同旅游者一起“享受”而产生的不平衡心理。导游人员必顺具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色，自已的任务，旅游者是享受服务的，导游人员与旅游者的关系是一种提供服务与接受服务的关系。导游人员要很快进入“角色”并且能始终保持不受任何外来因素的影响，在旅游者面前显示出良好的精神状态。

3、思想健康:导游人员应具有很强的是非观念和自控能力，能够控制形形色色的物质诱惑和精神污染。