导游基础指导:第一章导游服务与导游人员

第五节导游人员培训、考核和管理

一、我市导游队伍的现状截止至2000年，北京市共有旅行社456家，其中国际旅行社156家，国内社300家。领取导游证的有6000余人，获得海外领队资格的约1200人。根据北京市旅游局综合管理处2001年1月27日的统计资料，北京市现有上岗资格的导游员1183人。日语导游员超过600人，德语、法语导游人员超过百人。从导游员的等级看，特级导游3人，高级导游228人，中级518人，初级1258人。在有ic卡的导游员中。学历结构为：博士1人，研究生62人，大学2030人，大专1862人，中专321人，高中949人。北京市现有翻译导游公司一家，该公司成立于1993年，接受市旅游局领导，主要对兼职导游人员进行管理。截止到2001年2月，在该公司注册的兼职导游人员千余人。年龄35岁以下居多，语种包括汉、英、俄、西、法、德、日等，其中中文导游人数占大多数。

二、导游人员培训的重要性

2001年12月国家旅游局发布《关于加强和改进导游人员的培训的工作的意见》中特别强调指出对导游队伍的重要性、导游人员培训的必要性并对导游培训工作提出了要求：导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形像。因此，全行业要从旅游发展战略的高度充分认识到建设一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游队伍，对实现旅游强国和加强旅游精神文明起着重要的作用。各级旅游行政部门和旅行社企业应给予高度重视。通过不断加强对导游人员的职业道德、职业纪律教育和规范化的培训考核，提高导游员的政治思想素质和职业道德水平。改革现行导游培训方法，更新培训内容提高培训质量，使导游培训国家规范化、制度化。

三、导游人员培训的内容国家旅游局《关于加强和改进导游人员的培训的工作的意见》中规定导游人员的年审、培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。年审培训重点是对导游人员政治思想和职业道德教育。北京市旅游局严格按照国家旅游局的规定对导游人员进行培训。坚持长期化、分阶段的方针，实行按等级有层次有深度的培训，使培训标准化、程序化、制度化，建立起了金字塔式的培训体系。对导游人员的培训分为：资格考试培训、达标培训，发展培训、技能比赛四个系列。

1、资格培训：从事导游工作的人员，在通过培训学习，参加考试，获得导游证或临时导游证后，才能上岗。

2、达标培训：指对培训对象实施的达到导游人员岗位特定标准的培训，包括在岗培训、上岗前培训、晋级培训三种形式。

3、发展培训：发展培训分为学习某种新技术的超前培训和克服难点的攻关培训。

4、技能比赛：2001年春夏季，北京市旅游局和北京电视台联合举办首届北京”“迎奥运、展风采”导游员电视大奖赛。这种技能大赛是激厉励导游人员努力钻研业务、使他们走岗位成才道路的重要措施，是发现技术能手的有效径。

四、导游人员的考核和管理

（一）导游人员的考核对导游人员考察核实的目的是为了掌握导游人员的情况，包括德、能、勤、绩、以作为导游人员奖惩、晋级和培训的依据。对于导游人员知识的考核，一般用笔试、口试的方式进行测试；对于态度和技能方面的考察，目前主要来自于旅游者评价以及年审。

（二）导游人员的管理导游人员工作的特点决定了对导游人员管理的内容应灵活实效、全面。北京市现行的对导游人员的管理：主要包括导游资格考试制度、导游合同与导游证管理、导游人员ic卡以及年检管理，导游人员等级评定管理、导游教育培训管理。（记住）

1、导游资格考试：国家旅游局自1989年在全国推行导游资格考试制度，从2000年起，全国导游人员资格考试由国家旅游局制定政策，省级旅游局负责实施。北京市旅游局负责导游资格考试的培训、命题、发证等管理工作。具有特定语种语言能力的人员，未取得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向北京市旅游局为其申请临时导游证。申请临时导游证的人员，要参加北京市旅游局组织的培训，经考试合格后，可办理临时导游证

2、导游合同管理与导游证管理：为了维护国家旅游声誉，保障旅游者的合法权益，国家旅游局决定对全国导游人员考试合格发证的同时，实行合同管理。即：所有应考合格的人员都必须与所在地或所在服务的旅行社签订导游服务合同或者在导游服务公司登记后，才能担任导游工作。合同对导游人员和旅行社双方各自承担的义务做出规定。凡未签订导游服务合同或未在导游服务公司登记者，一律不予以注册和颁发导游证书。

3、导游人员ic卡以及年检管理：为规范北京市导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理，北京开2000年10月1日起对导游人员的规范服务实行ic卡管理。（ic卡为智能信息卡，存储导游人员的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息和违规记录、分值、年度检查等业务信息。）北京市行政区域的导游人员，应办理ic卡，并接受旅游行政部门的监督检查。市旅游局建立导游人员年检制度。各旅行社将所属导游人员的导游证、ic卡及有关年检材料提交市旅游局进行审查，市旅游局ic卡管理系统自动审查卡内累积分值等情况，符合规定的，予以通过年检。

4、导游人员等级评定管理：对导游人员初、中、高、特级的等级评定工作分别采取考试、考核和评审相结合的方式。

5、导游人员在岗培训管理：北京市旅游局按照国家旅游局的要求，从2001年开始每年对导游人员进行在岗培训，导游人员参加培训的时间累计必须达到七天，不参加培训不能年检。另外，ic卡超过12分的导游人员要参加市旅游局组织的法规培训。