导游基础指导:第二章导游服务规范

第二节地方导游服务程序及服务质量标准

1995年12月经国家技术监督局批准的中华人民共和国国家标准《导游服务质量》正式在全国各类旅行社启用。该标准规定了导游服务质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。北京市旅游局规定导游人员必须按照《标准》的要求向来自全国和世界各地的旅游者提供标准化的导游服务。《导游服务质量标准》（以后简称《标准》）中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。本节按《标准》要求详细讲述北京地区的地方陪同导游人员为来京的团体包价旅游团、散客包价旅游团和半包价旅游团提供导游服务时的工作程序和应达到的服务质量标准。（小包价旅游、组合包价旅游和单项服务的旅游者和接待服务将在第四节中讲述）。北京各类旅行社的地陪应严格按照服务规范提供各项服务：1、准备工作。2、接站服务。3、入住服务。4、核对、商定节目安排。5、参观游览服务。6、其他服务。7、送客服务。8、后续工作。（记住）

一、准备工作做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。

地陪的准备工作应在接待社分配的任务，领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪需在上团前三天领取接待计划（连团者除外）。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面：（以下内容务必记住）1、熟悉接待计划。2、落实接待事宜。3、做好物质准备。4、保证联络畅通。5、充实相关知识。

（一）熟悉接待计划《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录”。地陪在接受陪团任务后，一般会拿到三份该团的材料：

（1）全程接待计划，

（2）在京活动日程表

（3）旅游者名单。通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：

1、旅游团的基本信息计划签发单位（组团社），联络人姓名、电话；团的种类（如全包价、半包价等）费用的结算方法；团的等级（如豪华等，标准等等）；——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、住房、用车情况，餐饮标准。——在食、住、行、游方面是否有特殊要求，有否需要特殊服务的旅游者（如残疾旅游者、高龄旅游者等）

2、游团成员的基本情况：客源国（地）、领队姓名、旅游者性名、性别、职业、年龄（有否高龄老人和儿童）、宗教信仰、民族。

3、程旅游路线，海外旅游团的入出境地点，北京是否是该团最后一站。

4、所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机、火车的班次、时间和机场火车站的名称。

5、掌握交通工具情况——该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是旅游者自付还是接待社垫付）——接海外旅游团应了解该团国际机票有无国内；如该团从北京出境，要弄清机票的票种是ok票还是open票。·ok票，既已订妥日期、航班和机座的机票。持ok票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班飞前两天中午12时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。·open票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票在订座时无优先权。从北京出境的海外旅游团地陪一定要注意该团机票的确认工作。

（二）落实接待事宜（以下内容务必记住）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。

1、核对、落实该旅游团在京活动日程表的内容根据组团社旅游接待计划，北京的接待社安排该团在京期间每天的活动日程（见表3—2），地陪应对各项内容与接待计划逐项核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，不明白的地方一定要问清，以免在实施时遇到麻烦，影响工作。

2、落实旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话，出发地点等。

3、落实住房——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。——向饭店销售部或总服务台核实该团旅游者所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。——向饭店进供该团抵京航班、车次及时间。

4、落实用餐地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。

5、实行李运送各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该旅游团抵达时间、地点、住哪一家饭店。

6、了解不熟悉景点的情况在该团的在京活动日程中，若安排有新开放的或不熟悉的景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放开间、最佳游览路线、公共洗手间的位置，以便游览活动顺利进行。

7、与全陪联系接海外旅游团，如果北京是该团的入境站，地陪应和全倍提前约定接团的时间、地点。

（三）做好物质准备（以下内容务必记住）《标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。

1、领取必要的票证和表格地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中旅游者的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如旅游者意见反馈表等）。地陪一定要注意，在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。

2、备齐上团必备的证件和物品——北京市旅游管理部门严格规定导游人员上团必须佩带导游胸卡，携带导游资格证、ic卡，举本社导游旗，地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。——地陪上团前还应备齐记事本、名片、接站牌、有时还应准备旅行车标志。

（四）保证联络畅通（以下内容记住）

1、地陪备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。

2、要检查自已的手机、bp机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。

（五）充实相关知识根据旅游团计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等都应做好相应的准备。