导游基础指导:第二章导游服务规范

   

五、各站服务全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各顶服务适时、到位。保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到有效处理。

（一）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议旅游者主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此全陪要核实各地的旅游活动安排是否适时、到位，是否以组团社下达的接待计划及要求为依据，必要时提出改进意见或建议。

1、通过核实、观察和向旅游者了解等方式检查各地在提供交通、住宿、饮食、导游服务等方面的质量。

2、发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进和补尝。必要时钱陪应向接待社反映，并在“全陪日志”中注明。

（二）协助地陪工作全陪参与旅游团全部旅程的活动，自始至终和旅游者在一丐，比各站地陪接触旅游者的时间长，能深入了解旅游团，因此为提高各地服务质量全陪应向地陪通报旅游团情况，并积极协助地陪工作。

1、通过与旅游者的接触和交谈了解旅游团的特点、需求和兴趣。对旅游者提出的合理又可能办到的要求，要尽力协同地陪帮助旅游者解决。

2、如发生旅游者丢失证件，患病，走失或发生各种事故等突发性事件或故障，全陪应协同地部按有关原则进行处理。

3、保护旅游者的安全。保证旅游者的安全是全陪工作的重点之一。要把娄全工作时该放在心上，每次上车，在景点景区的每次移动、集合都要认真清点人数；地陪配合照顾好全团的旅游者，并注意观察周围环境和动向。

六、离站、途中、抵站服务

（一）离站服务每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

2、如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生。

3、协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向旅游者讲清托运行李的有关规定并提醒旅游者检查、带好旅游证件。

4、协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。

5、按规定与接待社办妥财务结算手续。

6、如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协助同机场人员和该站地陪安排好旅游者的住宿。

（二）途中服务在向异地（下一站）移动途中，无论乘坐何种通工具，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使旅游者旅行充实、轻松愉快。

1、乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快找餐车负责人联系，按该团餐饮标准为旅游者订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人讲明。

2、乘火车、轮船或长途汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，活跃旅途生活。

3、旅游团中若有晕机（车、船）的旅游者，全陪要给予特别关照；旅游者突患重病，全陪应立即采取措施并争取司机、乘务人员的协助。

（三）抵站服务

1、所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒旅游者整理带齐个有的随身物品，下机（车、船）时注意安全。

2、下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现旅游者行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并对旅游者做好安抚工作。

3、出港（出站）全陪应举社旗走在旅游者前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。

4、乘火车到达的团，将行李票交给地陪。乘坐飞机到达的旅游团，全陪应与地陪、领队共同清点行李。

5、向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团的计划外的有关要求转告地陪。

6、组织旅游者登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数

七、末站（离境站）服务为使用权出境的旅游团安全、顺利地离开中国并给旅游者留下良好印象，末站服务是全陪服务中最后的重要环节。

（一）出境前的准备：配合领队、地陪共同做好离境前的准备工作

1、落实交通票据。与领队核实出境票，并协助确认（如该团在华活动时间较短或入出境不在同一站，应提前到入境时就确认机位）

2、提醒旅游者备齐旅游证件、海关申报单、购物发票、换汇水单特别是文物及贵重药材的购物证明；提醒旅游者勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。

3、离站前提醒、帮助旅游者结清各种账目

（二）主动征求意见主动征求旅游者对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者在途中给予的合作表示感谢；对由于我方工作失误或硬件设施的不足造成的不便向旅游者表示兼意，求得他们的谅解并欢迎他们再次来中国旅游。

1、请领队或旅游者填写征求意见表，并在表上签名。全陪应妥善保留此阴并交与组团社备案。

2、全陪要及早落实自已返程交通票。应于送该团出境后的当日或次日起程返回，如因故不能如期返回，需请示本社领导，经批准后方可执行。

3、赴机场（车站、码头）途中向旅游者致简短欢送词，再次提醒旅游者带齐出境所需证件。

（三）场（车站、码头）送行

1、全陪要严格按规定保证旅游团提前两个小时到机场，若发生出境站地陪没按预定时间到达饭店或其他情况，全陪一定要采取紧急措施保证按规定时间到达。

2、向领队或旅游者介绍如何办理出境手续。

3、旅行社行李员抵达后与地陪和领队一起清点行李，并请旅游者自带行李进入隔离区办理出境、登机手续。

4、旅游团进入隔离区后，即可离开。

八、善后工作下团后全陪应认真处理好旅游团的遗留问题。

1、对旅游团遗留的重大、重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理。

2、全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。

3、及时归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。全陪带团到祖国的大江南北参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队、地陪打交道，每送走一个旅游团全陪应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，出色完成任务。单位部门团号全陪姓名组团社接待时间年月日至年月日国籍途经城市人数（含岁儿童名）团内重要客人、特别情况及要求领队或旅游者的意见、建议和对旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况（意外事件、旅游者投诉、追加费用等）全陪意见和建议全陪对过程服务的评价：合格不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门经理签字质管部门签字日期日期日期