导游基础指导:第二章导游服务规范

    

第四节散客导游服务

一、散客旅游的概念

散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。（务必记住）因此，散客不是以人数多少而论。散客旅游之所以越来越受到旅游者的青睐，主要是因为它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大，而且明码标价，可由旅游者自由选择。与团体旅游相比较具有预定期短，规模小，批次多，要求多变化大等特点

二、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游方式包价旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。面散客旅游则不同，其外出旅游的计划和行程都有是由自行安排。当然，这并不意味着散客进行的旅游活动完全由自已安排而是散客旅游者在出游前经过向接待社咨询，所需要的服务项目也是委托旅行社办理的。

（二）人数多少包价旅游团队一般是由１０人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。他可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。

（三）服务内容团队旅游是有组织按预定的行程、计划进行旅游，而散客旅游的随意性很强，变化也多，服务项目不暇接不固定，而且自由度大。

（四）付款方式和价格旅游团队是通过旅行社服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分基本旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买什么，按零售价格当场现付。由于团队旅游的人数多，购买量较大，在价格就相对的贵一些。另外每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某此服务项目上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。

（五）服务难度大散客旅游时没有领队全陪，旅游者之间也互不相识。因此，与团队旅游相比，散客导游服务的难度要大得多、复杂的多、琐碎的多。

三、散客导游服务程序与要点

（一）准备工作中应注意的问题（二）接站服务中应注意的问题（三）入住饭店时应注意的问题（四）参观游览服务中应注意的问题（五）送站服务时应注意的问题（以上内容务必记住）散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪不能全盘照搬全包价旅游团的导游服务程序，而应掌握散客服务要点。散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪和车辆，并填写《旅游委托书》地陪按委托书（即接待计划）的内容进行准备。

（一）准备工作中应注意的问题地

1、陪除了应严格按照地陪导游服务程序准备外，还应该特别注意在认真阅读接待计划时，首先要弄清具体服务项目；是否与其他旅游者合乘一辆车至下榻饭店。要把旅游者的全名正确地抄写下来。

2、亲自落实相关事宜：旅游者抵、离京的日期，飞机航班、车次的抵、离京的时间，导游人员要亲自一一落实。如果服务项目只是提供单项送站服务，地陪要事先与饭店的旅游者联系，约定出发时间。如果有接待社代为购买离京机车票的服务，地陪要将交通票带好，并核实。有时由于时间关系，应旅游者的急需，柜台人员立即派地陪。地陪接到通知后京戏立即前往旅行社散客部或饭店柜台领取《旅游委托书》；带齐地陪所需一切证件、票、单（导游证、胸卡、ｉｃ卡、游览券、餐单、用车结算单等）：按照委托书内容提供相应的旅游服务。

（二）接站服务中应注意的问题

1、提前到机场（车站）等候地陪提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前３０分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车来京，导游员应提前进入车站站台等候。

2、迎接旅游者。接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。比如：旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班、火车抵达时，地陪和司机应站在不同的出口迎候旅游者。如果没有接到应接的旅游者，地陪应该：（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（列车）的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港游客。（2）地陪（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少２０――３０分钟）；（3）与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店。（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班及是否有变更的情况。（5）当确认迎接无望时，须经计调部门同意方可离开机场。

（三）入住饭店应注意的问题入住饭店服务应使散客进入饭店后，尽快完成住宿登记手续，进住房间。

1、帮助办理住店手续；

2、确认日程安排与离店的有关事宜；与旅游者到达下榻饭店办好住店手续后，还应按《旅游委托书》中的服务项目做相应工作，地陪应该：

（1）与散客旅游者确认在京期间的日程安排和相关事宜；

（2）旅游者确认后，将填好的安排表、正点下一站的飞机票交与旅游者，请其签字确认如果该旅游者是参加选择性旅游，如：“一日游”“几日游”的大车游览，应将游览券、游览微章交给旅游者，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点以及“一日游”大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等等相关事宜；

（3）对于有送机（车）服务项目的旅游者要与其商定好离店时间与送站安排；

3、确认有无返程安排由于散客旅游者随意性较强，可能会出现多次出入北京的情况。如果接待计划中已有返程安排，地陪要先检查旅游者是否持有多次往返签证再与其确定返程日期、航班、饭店、及返程服务项目。如计划内没有返程安排，旅游者提出要求增加返程服务，导游人员应与散客部计调人员联系，向旅游者收取费用后再提供返程服务。

4、协助散客确认机票

（1）散客乘飞机赴下一站的机票不是由接待社为其购买时，导游人员应叮嘱旅游者提前预定和确认机票；

（2）如果旅游者持的是出境ｏｋ票，地陪要叮嘱其抓紧时间确认；并告知办理确认机票单位的电话号码；

（3）如果用打电话的方式不能确认机票，旅游者愿将机票交与地陪帮助确认，而计划上又未注明，地陪可向旅游者按规定收取确认机票服务费，并开具收据；

（4）地陪帮助旅游者确认机票后，应向散客部计调部门报告确认后的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务。并将收取的确认机票的服务费交给旅行社。

5.旅游者核对服务项目时地陪应及时将与接待计划有出入的情况及旅游者的特殊要求反馈给散客部有关人员。如果发生了费用方面的问题，待查明责任后，按有关规定处理。

6、对于未在机场或车站接到旅游者的地陪来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。要按上述安排旅游者留期间的有关事宜服务，旬然后向散客计调部门汇报全部过程。

（四）参观游览服务中应注意的问题由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰客的旅游经验。因此他们对服务的要求也比较高、更重视旅游产品的文化内涵，所以接待散客对导游人员的素质要求也较高，应有高度的责任感。尤其是接待散客小包价旅游团，或大车游的旅游者，他们来自不同国度，彼此语言不通，民族习惯各异，游览中相互无约束，集合很困难，因此，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，努力使旅游者参观游览安全、顺利。

1、地陪应提前15分钟抵达集合地点，引导旅游者上车。

2、如果是散客小包价旅游团，尤其是大车旅游，旅游者分住不同的饭店，需分别接送，地陪应协同司机驱车按时到各饭店接旅游者。旅游者接齐后，再驱车前往旅游景点并按照规定的路线和景点带领旅游者参观游览。

3、参观游览中导游讲解服务与团体旅游大致相同，但要注意：第一：地陪如果接待的是临时组合起来的散客小包价旅游团，或大车游(票车)语言问题突出。地陪要用中、英文进行导游讲解，虽然给导游的工作增加了难度，但也要尽职尽责。第二：因是临时给合旅游，时间短，旅游者这间互不熟悉，加之语言不同，很难沟通，所以地陪应向旅游者强调在游览中要注意安全。

4、导游讲解如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或间答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。

5、游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭让店。

6、其他服务，由于散客旅游者自由活动时间较多，地陪应当好他们的参谋或顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。地陪是否陪同前往，请旅游者决定。7、结账，散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如任务书或委托书中注明需要收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务。

（五）送站服务时应注意的问题地陪接到单送散客的任务后应做到：

1、详细阅读站计划

（1）弄清所送散客的姓各和人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及旅游者下榻的饭店。

（2）有无航班或车次与人数的变更；

（3）是否与其他旅游者或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。

2、送站准备工作

（1）导游人员必须在送站前24小时与该旅游者联系，确认送站时间和地点。若旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好旅游者离京的机票

（2）地陪要与散客部计调人员确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

（3）地陪要掌握好时间，如是乘国内航班离京，应提前1个半小时到达机场；如果是乘国际航班离京，必须提前二小时到达机场；如乘火车离京，应提前40分钟到达车站。

3、离站

（1）地陪必须按照与旅游者约定的时间，提前二十分钟到达旅游者下榻的饭店，并积极协助旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾旅游者上车离开饭店。

（2）如果地陪到达旅游者下榻的饭店后，未找到应送的散客，地陪应到饭店前台了解该散客是否已经离开饭店，并与司机共同寻找。

（3）若超过约定时间20分钟后仍未找到该散客，应及时向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系。

（4）当确认无法找到该旅游者后，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

4、送行

（1）若地陪所关的散客与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场或车站，要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。

（2）若在合车运送途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，地陪应及时打电话向散客部计调人员报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的旅游者，或请其采取其他措施。

（3）对有返程时需要迎接的散客，地陪要与其约定好返程时等候的具体地点。

5、结束工作由于散客旅游者经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要地陪向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应驻时结清所有账目。