导游技巧:实务汇总

交通事故的处理？
你带一旅游团在返程时，发生车祸，部分游客受伤，如何处理？
 1、立即组织抢救
 2、保护现场，立即报案
 3、迅速向接待社报喜
 4、做好游客的安抚工作
 5、写出书面报告
治安事故的预防？
  导游人员在接待工伤中要时刻提高警惕，采取有效措施尽是防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；建议游客将贵重财物存入饭店保险柜；离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
  旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。
治安事故的处理？
 1、保护游客的人身、财产安全
 2、立即报警
 3、及时向领导报告
 4、稳定游客的情绪
 5、写出书面报告
 6、协助领导做好善后工作
火灾事故的预防？
 1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。
 2、导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号
火灾事故的处理？
 1、立即报警；
 2、迅速通知领队及全团游客
 3、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；
 4、引导游客自救
①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。
③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援、
④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
 5、协助处理善后事宜。
对游客攻击和诬蔑言论的处理？
  由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
  若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥、驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
对游客违法行为的处理？
  因社会制度和传统习惯的不同，导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理cf明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
  外国游客中若有人窃取我国的机密和经济情报，走私，贩毒，偷盗文物，倒卖金银，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理
对游客违规行为的处理？
 1、对异性越轨行为的处理
  当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
 2、对酗酒闹事者的处理
  导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。为听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到法律责任。
怎样组织协调和沟通能力？
 1、与游客的交往技能
 2、与领队和其他导游人员及旅游接待单位的合作
导游员与游客的交往技能有哪些？
 1、了解游客的心理
 2、营造愉快的合作氛围
 3、调节游客的情绪
 4、提供个性化服务
从哪几个方面了解游客的心理？
 1、从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解
 （1）东、西方人的性格和思维方式有很大的差异
 （2）来自上层社会的游客，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游人员的重视；他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。
 （3）年老者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣；他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。
 （4）女性游客，特别是中年已婚女性一般都喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品及购物；她们希望导游人员亲热友好，能满足她们的一切要求。
 2、从出游动机了解游客
 （1）社会动机
 （2）文化动机。
 （3）身心动机
 （4）经济动机
 3、通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客
 （1）入境初期阶段：求安全心理、求新心理
 （2）个性表露阶段：懒散心态、求全心理
 （3）离境前阶段：忙于个人事务
 4、通过言行举止了解游客
怎样营造愉快的合作氛围？
 1、尊重游客
 2、保质微笑服务
 3、学会使用柔性语言
 4、与游客建立“伙伴关系”
怎样调节游客的情绪？
 1、引起游客情绪变化的原因
 （1）游客的需求未得到满足
 （2）旅游团中出现了矛盾。（游客与游客之间；游客同导游人员之间）