导游技巧:实务汇总

 （3）游客本人或其家庭方面的原因
 2、消除或调整游客消极情绪的方法
 （1）补偿法（物质；精神）
 （2）转移注意法
 （3）分析说明法
 （4）暗示法
旅游动机满足的需要主要有哪几种？
 1、探新求异的需要。
 2、谋求知识和发展的需要。
 3、交换生活环境，调节身心节律的需要。
 4、寻求尊重和自我实现的需要。
导游员与领队和其他导游人旅游接待单位的合作？
 1、导游人员与领队的合作共事
 （1）尊重领队权限，支持领队工作
 （2）多同领队协商，主动争取领队的配合
 （3）多给领队荣誉，调动其积极性
 （4）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
 2、全陪导游人员与地陪导游人员的合作
 （1）相互尊重，互相沟通
 （2）密切配合，做好相互协作工作
 3、导游人员与司机的合作
 （1）尊重司机的劳动
 （2）做好及时的沟通工作
 （3）协助司机做好安全行车工作
 4、导游人员与其他旅游接待单位的协调、合作
 （1）尊重旅游接待单位
 （2）多与旅游接待单位沟通
 （3）相互支持，互相补台
 （4）坚持原则，平等协商
促销能力？
 1、旅游产品的促销
 （1）认真做好导游讲解和服务，在游客心目中树立旅游目的地和旅行社的良好形象，增强旅游目的对游客重游的吸引力。
 （2）利用导游讲解和同游客交谈之机，向游客介绍旅游目的地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲朋好友介绍或撰写文章，从而扩大旅游目的和旅行社产品的影响。
 （3）收到返程游客的来信后，导游人员应及时回信，一方面对返程游客表示关心和问候，征询游客的意见和建设，使游客感到亲切，借以建立业务上的人际交往关系；另一方面表示迎游客再度光临，并借机推销旅行社新的旅游产品。
 2、旅游商品的促销
 （1）旅游商品促销的原则
 ①满足游客需要的原则
②维护游客合法权益的原则
③讲究社会经济效益的原则
 （2）针对不同类型的游客进行有效促销
①对不同性别游客的促销
②对不同社会阶层游客的促销
游客个别要求处理的原则
 分三种：合理的经过导游人员努力可以满足的要求；具有合理性但难以满足的要求；不合理的要求。
 （1）努力满足需要的原则
 （2）认真倾听、耐心解释的原则（认真倾听；微笑对待；耐心解释）
 （3）尊重游客、不卑不亢的原则（保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则）
游客在餐馆、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
 1、餐饮方面个别要求的处理
 （1）特殊的饮食要求
  若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
  若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般，地陪与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
（2）要求换餐
用餐前2小时，有两位旅游提出将中餐换成西餐，你如何处理？
 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按在前规定办理；接过用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用具时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
(3)要求单独用餐
 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
(4)要求提供客房内用餐服务
 若游客生病，导游人员或饭店服务应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在突破口房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但应告知服务费自理。
(5)要求自费品尝风味
 导游人员应予以求助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
(6)要求推迟晚餐时间
 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费
2、住房方面个别要求的处理
 （1）要求调换房间
接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
 （2）要求更高标准的客房