导游基础指导:第二章导游服务规范

    

二、接站服务

《标准》要求：“在接站过种中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况”。接站:是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次直接接触。旅游者每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。接站服务包括：（一）旅游团抵达前的业务准备。（二）旅游团抵达后的服务。（三）途中服务。（记住）

（一）游团抵达前的业务准备（以下内容务必记住）接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：

1、核实旅游团所乘交通工具抵京的准确时间：接团当天，地陪应在出发前三小时（乘火车的团提前2小时）与机场、车站的时间问讯处或交通信息台联系，确认交通工具到京的准确时间（做到三该实：计划时间、时该表时间、问讯时间）。

2、司机商定出发时间：得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游汽车司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达接站地点。

3、与司机商定停车位置：赴接站地点途中，地陪应向司机介绍团的日程安排，如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站后应与司机商定旅游车停放的位置。

4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间：地陪进前半小时抵达接站地点后，要马上再次核实旅游团所乘飞（火车）抵达的准确时间。

5、与行李员联络：地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往地点。

6、迎候旅行团：旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌站在出口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要与上旅游者的姓名。地陪也可以从旅游者的民族特征，人数、组团社的社旗来判断或上前委婉询问，主动认找旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务（以下内容务必记住）

1、认真核实防错接：找到旅游团后，为防止错接，地陪还应及时与领队、全陪接洽，核实该团的国别（地区）、组团社名称、领队、全陪姓名、旅行团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐核对团名、国别（地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自已应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知接待社有关部门。

2、集中清点、移交行李：地陪应协助旅游者将行李集中放在比较安全的位置。待旅游者将全部行李放到指定位置后，地陪应与领队全陪、行李员共同清点核对行李件数，无误后移交行李员，并与行李员办进移交手续。

3、领旅游者上车：地陪要进醒旅游者检查自已的随身物品（如有遗忘，要立即协助当事人设法寻找），然后引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶旅游者上就座。待旅游者坐稳后，地陪一周检查一下旅游者放在行李架上的物品是否放稳；礼貌地清点人数后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、导呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。

（三）途中服务（以下内容务必记住）行车过程中，地陪应向旅游团致欢迎词并介绍北京概况。

1、致欢迎词：欢迎词的内容一般包括：——代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临北京；——介绍自已的姓名及所属单位；——介绍司机；——表示进代服务的诚挚愿望；——预祝旅游愉快顺利。

2、调整时间：如接入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后要介绍两国的时差，请旅游者将自已的表调到北京时间。

3、首次沿途导游：旅游者初来北京感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应选择旅游者最感兴趣，最急于了解的事物，以满足旅游者的求知欲和好奇心。——介绍北京概况。如地进位置、历史沿革、人中状况、气候特点、风俗习惯、市政建设巨大变化等等。讲解的内容要与所见景物同步，同时注意景物应该是有选择的、能代表北京特色的。

4、绍下榻饭店的基本情况：地陪应在途中介绍该团所住饭店的基本情况和住店注意事项，内容应包括：饭店的名称和位置，距机场（车站）的距离；饭店的简单历史、特点；入住手续及注意事项。

5、布当日或次日的活动安排：地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团旅游者介绍汉日或次日暮途穷的活动安排，讲清集合时间、地点并请旅游者记住车牌号码。

三、入住服务（以下内容记住）

《标准》要求：“地陪服务应使用权旅游者抵达饭店后尽快办理好入住手续，进住房间，取到行李。及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。”

（一）介绍饭店内服务设施如果机场（车站）距旅游团下榻的饭店很近，在途中来不及做饭店内的服务设施，如：中西餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处、公共洗手间及该店具有特色的服务项目并讲清有关注意事项，向旅游者指明楼梯的位置。

（二）协助办理住宿登记手续1、若是有领队的旅游团，领队需向饭店总服务台提供一份团队住宿名单，若没有提前准备好住宿名单或该团没有领队，地陪应将全团的护照收齐，然后交到总服务台。2、队或全陪分房时，地陪要记下领队和全陪的住房号（地陪如住饭店，则应把自已的房号告知全团）。

（三）宣布当日或次日活动安排1、旅游者进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如此团中有提前入住的旅游者，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。2、向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间。3、确定叫早时间。若需要，地陪应与领队商定第二天的叫早时间并请领队通知全团，地陪则应陪通知饭店总服务台或楼层服务台

（四）照顾行李进房地陪应同饭店行李员核对行李件数，督促、协助饭店行李员尽快将行李送至旅游者房间。

（五）协助处理旅游才入住后的各类部题旅游者进入房间后，地陪应在本团旅游者居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开门、客房不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现旅游者要求调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。

四、核队、商定节目安排（以下内容反复阅读掌握）核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。

地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。

（一）核对、商定节目安排的必要性地陪在接受旅行社下达的接待任务时，接待社的计调部门已将该团在北京的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团在北京的活动日程，其中包括：每天上、下午安排去哪个参观游览的景点；午、晚餐安排在哪家餐厅用餐；晚间活动的内容等等。即便如此地陪也必须与领队、全陪进行核对、商定日程的工作（若无领队和全陪，地陪应与全体旅游者进行这项工作。）地陪必须认识到，旅游者提前支会了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社产品，作为消费者自然有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个重要部分，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商订日程既是一种礼遇，也是对旅游者权利的尊重。领队希望得到旅游目的国导游人员的协作和尊重，商定日程并向全团宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动的内容之外，还有其特定的任务和活动内容，因此商定日程更重要。有时由于旅行社有关人员要作的疏忽出现领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有出入，核对、商定节目安排也可避免这类差错并分清责任。

（二）核对、商定节目安排的时间、地点在旅游团抵达北京后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团旅游者心中有数。地点应选择旅游者注意力容易集中的场合，一般是安排在旅游车上或在饭店前厅旅游者进入客房之前，以便领队向全栓旅游者宣布和解释。

（三）在核对、商定节目安排时，可能出现的几种情况及处理措施：

1、领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入：地陪应立即报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并向领队、全陪及全团旅游者道歉。

2、提出小的修改意见或增加新的游览项目：对不涉及费用、不影响计划执行的要求，地陪可酌情满足旅游者，必要时可向接待社请示；要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可能满足的项目应尽力予以安排。有需要加收取费用。旅游者提出的要求无法满时，地陪应耐心解释，说明困难并表示歉意。

3、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：地陪在一般情况下应婉言拒绝，说明接待社不便单方面不执行合同；该团如确有特殊理由并且由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门，按其处理意见执行。