导游基础指导:第二章导游服务规范

    

五、观游览服务

《标准》要求：“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题”。旅游团到达目的地后，地陪为旅游者担供参观游览活动是旅游者所期望的旅游活动的核心部分，也是旅游服务的中心环节。地陪在带领旅游团参观游览前应认真准备、精心安排。参观游览过程中应热情服务、生动讲解，同时要落实好旅游团的用餐并随时注意旅游者手安全。地陪在参观游览服务中应做的工作：（一）出发前的服务。（二）途中导游。（三）景点导游、讲解。（四）参观活动。（五）返程工作。（记住）

（一）出发前的服务（以下内容记住）

1、提前到达出发地点。每天出发前，地陪应提前20分钟到达旅游团下榻的饭店。提前到达饭店的作用：第一，这是导游人员对工作负责任的表现，会给旅游留下很好的印象。第二，地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求；第三，在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。

2、核实、清点实到人数。地陪到达饭店后，如果了解到有旅游者因故不随团活动，地陪应问清原因并妥善安排。

3、落实旅游团当天的用餐。地陪要提前落实本团当天的用餐对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确闪。

4、提醒注意事项。出发前，地陪应向旅游者预报当日的天气，游览点的地形特点，路途长短等情况，并根据具体情况提醒旅游者带上雨具、衣服、换上舒适方便的鞋。这些看起来是小事，但会使旅游者感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免旅游者生病、扭伤、摔伤等问题的发生。

5、准时集合登车。以上准备工作做好以后，地陪应请司机将车开到饭店门前，地陪和司机各站车门一测，请旅游者依次上车。这时地陪要一面扶助老弱旅游者上车，一面清点人数。当旅游者全部上车后，地陪应检查物品是否放置妥当，再次清点人数后请司机开车

（二）途中导游在前往参观游览景点的途中，地陪应做以下工作：

1、申当日活动安排。将当日安排的活动内容，如前往景点的名称、途中所需时间、午、晚餐的时间地点等向旅游者讲清，并视情况介绍国内外的重要新闻。

2、风光导游。途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的自然景妯、风土人情、回答旅游者提出的问题。

（三）景点导游、讲解（以下内容阅读掌握）

1、交待注意事项。旅游车驶至旅游景点，在下车前，地陪要向旅游者讲请并请其记住旅游车的车号、停车地点和开车的时间。遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。进入景点后，在平面示意图前，要向旅游者讲明游览路线、所需时间、集合的时间、地点等，并讲清游览中的注意事项。

2、导游讲解。地陪的主要工作是带领本团旅游者沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，如：该景点的历史沿革、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言应使用权旅游者听得清楚，而且要生动、优美、富有表达力，不仅使旅游者增长知识而且能得到美的享受。

3、严格执行计划。在景点景区内的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使旅游者充分地游览、观赏。擅自缩短游览时间或克扣门票费用的作法都是错误的。

4、注意旅游者的安全。在游览中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的旅游者。注意旅游者的安全，在景点的每一次移动都要清点人数，游览中应多加注意并提醒旅游者提高警惕防止小偷行窃，对有人强行向旅游团兜售物品的行为应提前向旅游做提醒工作。

（四）参观活动（以下内容阅读掌握）在接待计划中，如有参观的内容，地陪应提前与被参观的单位联络，落实时间安排和参观内容。到达参观单位后，通常是先组织旅游者听主人介绍情况，然后引导旅游者参观。整个参观活动时间的安排宜短不宜长。外语导游员应注意在翻译的过程中，介绍者的言语若有不妥之处，应予以提醒，请其纠正后再译。如来不及可改译或不译，但事后要说明。在翻译的过程中，尤其要注意避免泄露经济情报，把好这一关十分重要。

（五）返程中的工作（以下内容务必记住）从景点、参观点返回饭店的途中，地陪可视具体情况做以下工作：

1、回顾当天活动。回顾当天参观、游览的内容，回答旅游的提问，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解。

2、风光导游。如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风交进行导游讲解。

3、宣布次日活动安排。结束当日活动时，地陪应了解旅游者时当日活动安排的反映，地陪应预报次日的活动日程、出发时间、集合地点及其他有关事项。

4、提醒注意事项。如当天回到饭店较早或晚上无集体活动安排，地陪应考虑到旅游者会外出自由活动，所以要在下车前提醒旅游者如要外出最好搭伴同行，带上饭店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。

5、安排叫早服务。如该团需要早服务，地陪应在结束当天活动离开饭店之前安排。

六、其他服务（以下内容阅读掌握）

旅游团在京期间，地陪除带领旅游者参观游览外，按计划组织观看演出、购物、品尝风味也是地陪服务的重要组成部分，地陪应努力为旅游团组织好各类健康、文明的活动提供优质服务，使来京旅游者的生活丰富多彩。

（一）文娱活动方面的服务

1、观看文娱节目：在旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪应向旅游者简单介绍节目内容及特点并须陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车的位置；引导旅游者入座；地陪要自始至终坚守岗位。在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团旅游者的动向和周围的环境并提醒旅游者注意安全不要分散活动。

2、舞会：遇有重大节庆活动，有关单位组织社交性舞会，邀靖旅游者参加，地陪应陪同前往；旅游者自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；如果旅游者邀请导游人员，是否参加自便，若不愿参加可婉言谢绝，若参加，应注意适度，但无陪舞的义务。

（二）购物服务地陪应严格执行接待社制定的游览活动日程，按计划带领旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。在进入购物地点前，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色。随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如承担翻译工作、介绍高品托运手续等。

（三）餐饮服务

1、计划内的团队便餐地陪要提前按照接待社的安落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一核实并确认。用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，并介绍餐馆及其菜肴特色；向旅游者说洒水的类别。向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用洒水数量，填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。

2、品尝风味旅游团品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是旅游者自发的自费品尝形式，旅游者提出后，地陪应积极介绍北京有代表性的餐厅或老字号，向其讲明定餐的标准，旅游者同意后可帮其联系预定。若旅游者邀请导游人员参加，应注意不要反客为主。进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜，并与旅游者进行交谈。