导游基础指导:第二章导游服务规范

   

七、送客服务

《标准》要求：“旅游团（者）结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。”送站：是导游接待服务的最后一环，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作。送站服务一般包括以下几方面的工作：（一）送站前的业务准备。（二）离店服务。（三）送行服务。

（一）送站前的业务准备（以下内容阅读掌握）

1、核实、确认离站交通票据。核实、确认交通票据的工作十分重要，地陪必须给予高度的重视，做到准确无误。旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的机、车票，要核对团名、人数、去向；航班、车次；起飞、末车时间（要做到四核实计划时间、时该表时间、票面时间、问询时间）；在哪个机场（车站）启程等事项。如果该团乘坐的航班、车次和时间有变更，地陪应问清旅行社有关部门是否已经通知下一站接待社，以免造成下一站漏接。如果旅游团是从北京乘飞机离境，地陪应尽早与领队核实出境机票，提醒或协助领队提前72小时确认机票。有时会出现旅游团在本停留的进间少于72小时的情况，接这类旅游团，地陪应特别注意在迎接旅游团时，一，凶到领队，就要纪上提醒其确认该团出境的机票。如遇境外客户订国内机票，由领队自带的，应尽快交与接待社有关部门核实航班号、确认机位。

2、商定出行李时间（1）地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或旅行社规定的时间），然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。（2）与饭店行李员商定后，再与领队、全陪、商定旅游者出行李的时间，然后通知全团，届时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒旅游者不要将护照及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。

3、定出发时间

（1）首先地陪应告诉旅游车司机本团离开时所乘的交通工具（是火车还是飞机），具体的航班、车次，离站地点（在哪个机场、火车站）是乘国内航班赴下一站还是乘国际航班出境，然后与司机商定出发时间（因为司机比较了解路况）。但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通行本团旅游者

（2）如该团乘早航离京，出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知旅游者。如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的下常服务时间），地陪应通知饭店订餐处提前安排。

4、协助饭店结清与旅游者的有关账目为了在出发时能顺利离开饭店前往机场、车站地陪应注意：

（1）及时通行饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与旅游者结清帐目（最好在离京的头一天晚上结账，以免耽误时间）。

（2）提醒本团旅游者尽早与饭店结清有关账目，如洗衣费、长途电话费等；如有旅游者损坏了客房设备，地陪应提前协助饭店妥善处理赔偿事宜。

（二）离店服务（以下内容阅读掌握）

1、集中交运行李旅游团离开饭店前，地区性陪要按预先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体作法是：先将本团旅游者要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后与饭店行李员，办好行李签字交接手续。

2、离店登车

（1）离开饭店前，提醒旅游者带好个人物品及旅游证件（如需要应协助旅游者办理退房手续），并询问旅游者是否已与饭店结清账目，收齐房间的钥匙（如需要），交到总服务台即可带旅游者离店。无特殊情况，应在中午12：00以前退房。

（2）集合上车。照顾旅游者上车入座后，地陪要仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请旅游者清点一下随身携带的物品，并询问是否将证件随身携带，如无遗漏则请司机开车离开饭店赴机场或火车站。

（三）送行服务

1、致欢送辞。赴机场（车站）途中，视路途长短地陪可适当对沿途情况进行导游讲解，也可回顾几天的游程，总结在北京活动期间游览了哪些“中国之最”“世界之最”“北京之最”等，使旅游者感到“游有所值”。临近机场（车站）地陪应致欢送词。欢送词的内容应包括：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和异别之情：征求旅游者的意见和建议；对不尽如意之处向者赔礼道歉；表示美好的祝愿。致完欢送词后，地陪可将《旅游服务质量评价意见卡》发给旅游者请其填写，如需寄出应先向旅游者讲明邮资已付，如需由导游员带回，则应在旅游者填写完毕后如数收回、妥善保留。

2、前到达机场（车站）地陪带旅游团到达机场（车站）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1小时。旅游车到达机场（车站），地陪要提醒旅游者带齐随身的行李物品，照顾旅游者下车。待全体旅游者下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。

3、办理离站手续

（1）送乘坐国内航班（火车）离京的团：

a、移交交通票据和行李票。带领旅游团走进机场（车站）的大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡的数量、到达地点一一清点和核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）请其当机清点核实。

b、需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。

c、等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开：

（2）送乘坐际航班（火车）出境的团：

a、移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李，清点核查后协助旅游者拿走自已的行李。

b、地陪要向领队（或旅游者）介绍如何办理出境手续。需垫付机场税的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社凭票据报销。

c、旅游团进入隔离区后，地陪即可离开。

4、与司机结账送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用单据上签字，并保留好单据。

八、后续工作（以下内容阅读）

旅游团结束在京的游程离开后，地陪还应做好总结、善后的工作。

（一）处理遗留问题：下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游哮离开后，发现旅游者遗忘了某些物品应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果旅游者曾委托地陪办理一些事情，应该向接待社有关部门反映，尽快帮旅游者处理完毕。

（二）结账：地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员并到财务部门结清账目。地陪下团后应将向旅行社借的某些物品，经检查无损后及时归还，办清手续