导游基础指导:第三章带团的技能

第二节处理好各种关系

一、导游服务集体的任务与作用

旅行社产品多种多样，目前我国各类旅行社经营的产品以团队包价旅游居多。旅游团队人数从十几人到几十人多少不等，有的规模可大到由几百甚至上千名旅游者组成。这种旅游团队是通过旅行社或中介机构或部分包价的方式，有组织地按预定计划进行旅游消费的旅游者群体。接待这样的旅游团队只靠一名导游人员很难完成，因此一般要由三方人员即全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队组成导游服务的集体。它在为旅游团队实施接待计划，沟通旅游服务各方面的关系，为团队旅游者提供各项服务中起着重要的作用。，其主要任务：就是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础

全陪、地陪和领队的工作对象是同一团队的旅游者，执行该团的旅游计划，落实和提供食、住、行、游、购、娱等各项旅游服务是其共同的工作任务，为实现向旅游者提供江意服务这一目标应相互协作、鼎力相助、同舟共济。在导游服务过程中，全陪地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。三者之间应是分功协作的关系，建立良好的关系前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。

三、导游人员领队的合作共事领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。（务必记住）

领队具有多重身份，既是该旅游团的领导者和代言人，同时又是海外组团社的代表和导游服务集体中一员。是组团社和接待社之间。旅游者和导游人中之间的桥梁。能否圆满完成旅游服务工作，在很程度上靠领队的合作和支持，其作用不可低估，因此与领队合作共事就成为我方导游人员不能忽视的重要内容。

（一）尊重领队，主动争取配合带领旅游团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职时间较长并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。领队从组团出发到散团都和旅游者在一起，多数领队服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和旅游者的权益，与旅游者语言相通，感情相通，旅游者十分信任依赖领队。此类领队是我方旅行社（组团社、接待社）长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，对该团的活动日程安排一定要征求领队的意见，如无原则问题应尽量考虑采纳他的建议和要求，因为领队比我方的导游人员更了解团内旅游者的情况，同时旅游者又是对他十分信任，领队的意见和建议可以理解为全体旅游者的意见。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取他的理解和支持，旅游者的工作就好做了。

（二）关心领队、支持领队的工作职业领队常年远离家庭，远离家乡，远离自己的祖国，在异国他乡履行自己的使命，重复着同一条路线，进行着重复性的工作，十分辛苦。无论他心情如何，身体舒服不舒服都要“奔波在外”，热情为旅游者服务。由于他的“特殊身份”旅游者只能要求他如何满足自己的要求，如何关心自己而很少甚至不可能主动关心领队。因此，我方的导游有员如果对领队在生活上表示些关心，他会很感动，工作上给予他支持他会很感激。当领队的工作不顺利或旅游者有理解时，全陪、地陪应主动助其一臂之力，我方能办到的尽量帮助联络，做不到的多向旅游者做解释工作，为其解围，比如说明原因不在领队是我方硬件原因；条件有限还是不可拒的原因造成的等等。为领队解围。支持领队的工作并不是取代领队，我方导游人员还应握有度。领队又是是旅游团中的一员，是“重点人物”生活上要给予适当照顾提供方便，但要注意掌握分寸、注意场合，否则会引起旅游者的误会和心理上的不平衡。

（三）坚持原则，避免正面、公开冲突海外旅游团的领队中也不乏工作不熟练、常出“新点子”、个性比较突出，难于合作比较挑剔或好显示自己的者。无论遇到那种领队，遇到何种情况和问题，我方导游人中员都要沉着、冷静、坚持原则，分清责任；对违反合同内容，不合理的要求不能迁就；对于某些“过火”言辞或出现带侮辱性的语言不能置之不理，要有理、有利、有节地讲清道理，使之主动道歉但要注意方法不能“逼到绝路”。因不以后还要合作。

（四）技高一筹、掌握主动权旅游团成员对领队工作的评价好坏，会直接影响着领队的得失进退。于是有的领队可能为讨好旅游者“抢话筒”自我表白没完没了。指手画脚，当着全团旅游者的面‘“出注意”使旅游者产生“领队如果不说，地陪就不干”的感觉，使地陪的工作比较被动。遇到类似的情况地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢，也不能听之任之，最好的办法是先让其“亮相”一番，可记住其中讲话中的错误和不足，在适当的时候给予纠正。让旅游者感到“还是地陪讲得好”。这样，我方的导游人中员既表明了自己的长项，即本人熟悉的、擅长的、有把握的话题讲解。导游人员要正视自己知识的不足，抓紧时间查资料或向别人求教，想方设法在本团离开北京之前，在适当的时机向全团旅游者补充讲解，以求完满。

（五）争取多数旅游者的理解和支持有时领队提出的做法行不通，我方导游人员无论怎样耐心解释说明，领队仍坚持已见。这时全陪和地陪就要向全团讲明情况，争取旅游团内大多数旅游者的理解和支持，但要注意，即使领队的意见被证明不妥也要使领队有“台阶”下，适当给领队留面子维护领队的自尊和威信，而不能对其表示冷漠和疏远。在我方导游人员与领队的合作共事中，相对而言，我方应处在主导地位，把握好工作、友情和原则三者之间的关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。