导游基础指导:第三章带团的技能

四、导游人员与旅游接待单位的协作

（一）旅游接待单位间的关系从旅游目的地角度出发，旅游产品是指旅游经营者为旅游者在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总合。是一种组合性的整体产品，既有有形的物质实体，也有无形的非物质的服务。现代旅行产品之一的综合包价，就是由多个单项旅游产品组合而成的整体产品，他不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、餐饮等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店餐厅、交通部门、游览娱乐场所等旅游接待单位的高度协作。没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高度协作。就不可能有完美的、高质量的旅游产品，没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高经济效益，各接待单位之间即使有摩擦也是暂时的，协作却是长久的，而且协作之中也应含有补合作用。旅游消费的六大内容：食、住、行、游、购、娱。需要各旅游接待单位组成一体化的旅游供给系统。为了使旅游供给有序进行并有质量保证，这些接待单位的关系应是相互配合、相互依存、长期协作。

（二）导游人员与其他旅游接待单位协作的方法

1、及时协调，作好衔接工作导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响旅游者的满意程度。导游人员尤其是地陪在服务工作中要善于发现整和联络，使各个接待单位的供给正常有序。比如，旅游团活动日程变更涉及到用餐、用车时，地陪要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门并进行协调以保证旅游团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序。

2、遇到困难，争取协作单位的帮助导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只是导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况姓，只靠一个人的力量问题很难解决，因此导游人员要善于利用各地旅游接待单位的协作关系，争取得到他们的帮助。比如，车站、机场有两个旅客出口，在迎接一名旅游者时容易出错，为避免漏接，地陪可请司机师傅协助在另一个出口举接站牌帮助迎接；离站时旅游者到达机场后才发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。

（三）导游人员与合作者的关系此处导游人员的合作者是指为同一旅游团提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务人员等，他们由不同的接待单位的委派，与该团导游人员执行同一个协议，只是由于分工不同，服务的形式和服务内容而有所不同，但都是旅游服务的提供者。导游人员与合作者的关系是平等的关系。导游人员把自己摆在高于或低于合作者的位置都是不对的。比如，有的导游人员认为自己是“坐车的”“吃饭的”是旅游服务的接受者而对合作者的工作指手画脚、命令、指责；还有的走向另一面把自己摆在低于合作者的位置，认为自己是“坐人家的车”“吃人家的饭”常常显得怯懦，被牵着鼻子走，对某些合作者违反协议、损害旅游者利益的行为不制止，一味迁就，听之任之，处处被动。导游人员的正确做法是：

第一,要尊重合作者，与之建立良好的“人与人之间”的关系，一位老导游说的好“在游客面前同胞相等、理所当然”。

第二，要善于向合作者学习，有事多请教，

第三，坚持原则，平等协商。以“为旅游者提供优质服务”为目的反“不违反协议”这原则，遇到问题和困难要平等协商。遇到合作者“打个人小算盘”提出改变动日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的作法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持已见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。