导游基础指导:第三章带团的技能

第三节心理学在导游服务中的应用

一、导游人中员应具备的心理品质

（一）良好的感知能力和观察能力导游人员要善于感知和观察各种旅游者的不同的心理反映，及时调整自己的导游内容，使旅游者在服务中得到身心的满足，感到愉快。观察是人们对客观事物感性认识的一种积极主动的形式，是人们自觉有目的的有计划的知觉就是观察。而观察力是指人们在观察客观事物过程中善于发现事物特征的能力，是人们比较稳定的个性心理特性。观察能力的强弱对导游工作的影响很大。有的导游人员受旅游者欢迎的原因之一，就在于善于通过不同形式自觉地观察并及时发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、快慢和深浅。通过长期的工作体验，人们认识到，导游服务一定要突出一个“活字”的根据是通过观察得来的信息。观察就是要随时注意观察旅游者的神态表情、行动和言谈。根据这些观察得来的信息，对工作对象的心理需求做出接近于实际的判断，然后，对自己导游的讲解内容作适当的调整，使之更具有针对性。否则，效果就会不很理想。可见，导游人员善于感知和具备较强的观察能力是做好导游工作的必要条件之一。例如，甲乙两导游人员引领外国旅游团参观同一博物馆。他们的语言水平不相上下，工作态度都认真。但导游员甲很成功，近两个小时的导游，前团始终跟着他，注意听讲，效果很好，导游员乙却不能把全团吸引在自己周围。导游员甲的诀窍是什么？就是：注意观察，鉴貌辩色，随机应变，灵活导游。他接着回顾了导游过程中对旅游者的留心观察和自己的应对措施。他说：“在去博物馆途中，我同旅游者作了试探性的交谈，了解了他们对中国古代文化有兴趣，我决定讲解得详细一点。到了青铜器陈列室，我看到大家听的很认真，有一些人还拿出本子记录，我当然要讲得系统有条理。到了陶瓷器陈列室，他们的行动较快，一个劲儿往前走，我觉察到他们对原始陶瓷器部分不太感兴趣，因此我讲的十分简要，一带而过。但到了唐三彩展品面前很多人又放慢了脚步，不仅观赏的仔细，而且时常用探询的目光朝我看，显然，他们希望我多讲一点，我满足了他们的要求，结果，他们流露出满意的神情。到了绘画陈列室，我一边讲解，一边留心他们的反应，我感觉到当我在讲解中国画的艺术手法时，他们反映冷漠，似懂非懂，有的人开始看窗外，有的人开始同旅伴小声讲话，我立即意识到要赶快改变内容，调换一种导游方法，于是，我从中国画突出写意，表达作者较高的思想感情这一点，一下转到作品创作背景和画家的生平轶事上去，这一改变果然奏效，全团又开始静静地听我导游讲解，我在他们的脸上又看到了笑容，他们被我讲的画家的生平故事所吸引了，事实上，我讲画家的故事并未完全脱离绘画陈列馆的展品，而且正是由于他们了解了画家家的坎坷生平和作品的创作背景，反而加深了他们对画的主题思想的理解，产生了意想不到的导游效果。”这位导游员的成功经验说明，导游员应该具有较强的观察能力，那就是我们平时所说的要反应灵敏，做到眼观六路、耳听八方，对旅游者及周围事物要善于感知。善于发现新情况，以便采取必要的措施和多变的手法，保证导游服顺利进行，并满足旅游者的要求。导游人员感知能力和观察能力的提高，一方面要靠长期工作的实践，另一方面也需要在平时进行有意识地观察练习，这是培养自己观察能力的有效途径。

（二）良好的注意能力导游人员应具有良好的注意力。一方面要求导游人员在工作时必须集中注意力，把自己的心理活动稳定地、自觉地指向并集中在旅游环境、服务对象以及自身的导游讲解行为上，也就是说导游人员要有良好的注意品质，有明确的注意范围和注意的稳定性。另一方面要求导游人员必须合理分配注意力，即在同一时间内把注意力分配到两种或几种不同的对象或活动上。例如：在游览过程中，导游人员就应该同时注意观察对象、旅游者以及自已的导游讲解和周围环境等几个方面。忽略其中的任何一方，或者注意力过分集中在一方面，都是不适当的。导游人员一定要合理地分配注意力，既不能把全部注意力放在旅游者身上，也不能把他全部放在自已的导游讲解上。所谓合理分配注意力就是要各方面兼顾，既要把大部分注意力放在导游讲解上，设法使内容生动、语句流畅，又要留部分注意力观察旅游者的反应，以调整讲解内容和方法。这样可以同旅游者有感情上的交流，满足他们需要。合理分配自己的注意力是一种技能，需要平时注意练习，要真正做到这一点，导游人员就应该十分熟悉各个旅游景点，而且自已的讲解要做到语言流畅、脱口而出的熟练程度。只有达到这一步，导游人员临场时才不会手忙脚乱、语无伦次、才能使导游活动和谐、完美、顺利的进行。

（三）良好的意志品质人们平时常说的坚强意志和顽强的毅力，就是指某人具有良好的意志品质。意志品质主要表现在自觉性、果断性、坚持性和自制性等几个方面。他对导游员来说是十分重要的。导游工作是一项高级、综合性的服务工作，从某种意义上讲，他确有伺候他人的性质，而且具有面广、事杂、时间长、周而复始重复同样工作特点，导游工作又多是单独进行的，难以用统一标尺来衡量，所有这些特点都决定了导游人员的自觉性是提高导游服务质量的基本前提。导游人员没有明确的工作目的，没有正确的工作动机，就不能长期坚持高质量服务，就难以保证导游任务的出色完成。况且，在导游工作中，每个导游人员都可能碰到各种各样难伺候的古怪的旅游者，碰到复杂难办的事，遇到不顺利的情况，有时工作繁忙，弄得身心疲劳。同时，导游人员本身也可能有不顺心的事而致情绪不佳。在诸如此类的情况下，能否克制自己的感情，对旅游者始终保持良好的情绪，态度热情地投入导游工作，这对每一个导游人员都是一个考验，对导游服务质量的高低也是一个关键。一个情绪低落，脸色阴沉的人不能给人以快乐的感觉。相反，在自己心情沉重时，能看到一张十分愉快的笑脸，自己也会受到一定的感染而变得开心一些。所以，导游人员自身情感的克制对于搞好导游服务是十分重要的。而导游人员的自我克制同导游人员意志品质中的自制性有很大关系。自制性表现于导游人员能正确对待各种精神污染与物质诱惑。在导游工作过程中，还会出现意外的事故或者种种意想不到的险情，碰到这种情况还需要导游人员具有镇静、沉着、临阵不慌，而且能果断处事的能力，这往往可以使事故得以避免，或者化险为夷，或者由于及时果断的措施而减少损失，挽回影响。总而言之，在导游工作过程中，无论从思想政治、服务质量、工作态度，还是克服困难的决心等方面来说，良好的意志品志对于导游人员都是不可缺少的。在任何情况下，导游人员都应加强自身良好的意志品质的培养，这样，才能出色地完面导游任务，以自己优秀的服务赢得旅游者的尊敬。