导游基础指导:第三章带团的技能

二、整旅游者的情绪旅游者在游览过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情绪体验。

当他们的需要得到满足时，就会产生愉快、满意、欣喜、欢乐等积极的、肯定的、情感。反之，需要得不到满足则会产生烦恼、不快、懊悔、不甚至愤怒等消极的、否定的情感。导游人员应该善于从言谈、举止、表情的变化去了解除旅游者的情绪变化。因此，在发现旅游者有焦虑、不安、烦恼、不满、气愤等否定情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。这些措施有以下几方面。

（一）补尝法就是找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。如旅游者丢失物品，神情沮丧，导游人员应迅速同各方面联系，迅速找回。如果是由于导游人员解说不清，旅游者听不懂解说内容造成骚动、不满意，导游人员则应扼要地重复一次，或旁征博引，加以解释。

（二）分析说服法由于某种不可改变的原因，造成旅游者不快，而又无法补尝时，导游人员着重加以分析，讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。由于交通工具拥挤等原因而不得改变日程，旅游者还要花时间于旅途之中，常常会引起旅游者不满，甚至大嚷大叫，愤怒抗议。导游人呐喊应耐心地向旅游者解释造成改变日程的客观原因，并表示歉意；分析改变日程的利弊，强调有利的一面；或强调改变日程增的游览项目的有趣之处。这往往能收到较好的效果。

（三）转移注意法是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员运用转移注意的方法使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快事情，转忧为喜。比如，旅游者由于对参观什么内容意见不统一，有人因此不高兴，或者在游览中不小心碰坏了照相机，或者触景生情，产生令人伤感的回忆或联想等等，导游人员除了说服、安慰旅游者以外，还可用说些民间故事、讲笑话、组织唱歌、学说本地话或幽默生动的解释等方式来活跃气氛，使其注意转移到当前有趣的活动上来，忘却不快，体验愉快的情绪。

（四）暗示法暗示法在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。旅游者的情绪由于身在异国他乡，时时外于动荡之中，特别容易受导游人员的支配或影响。导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望影响和改变旅游者的心理活动。有的旅游者在参观中对所看见的内容表示怀疑、茫然或带有偏见，如果导游有员带着亲切、自然的微笑、友好、自信的态度，进行绘声绘色的讲解，并表现出通今博古、见识广的才智来，就容易使旅游者的心理受到暗示，在不知不觉中改变原来的认识和情感，达到导游讲解的目的。如发生意外事故，旅游者恐慌忙乱时，导游人员镇定自若的神情和有条不紊的指挥，能使旅游者情绪很快安定下来，觉得导游人员是他们可以信赖的保障。反之，如果导游人员自己都惊慌失措，旅游者就会感到害怕，甚至把发生意外和浏览被打断的责任归之于导游人员，变得怒气冲冲，或对导游人员产生冷漠、不信任的情绪。调整旅游者的情绪之所以可能，是因为情绪与人的需要有关，具有暂时性和可变性。当旧的需要、旧的刺激消失时，旧的情绪也就随之消失；新的需要、新的刺激出现时，新的情绪也就取代旧的情绪而出现。当旅游者认识到某种新刺激与自身需要的关系时，大脑皮层下有关中枢协同兴奋，就会产生特定的情绪体验。而且，人可以由语言代替具体刺激物而引起某种情感，也可以由语言抑制情感。这就为导游人员调整旅游者的情绪提供了可能性。在上述调整情绪的方法中，导游人员应根据实际情况，选用一种或多种方法，以求取得较好的效果。

三、营造愉快氛围

导游服务要有好的效果，最重要的是要激发、巩固旅游者对旅游活动的兴趣，使旅游者自始至终沉浸在愉快的氛围之中，导游人员组织的每次活动都能使旅游者尽兴，留连忘返。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向，它是一种重要的心理倾向。这种倾向一经产生，就会表现为聚精会神，紧张愉快，主动积极等心理状态，形成良好的游览心境。为此，导游人员应随时观察旅游者的情绪反应，是兴高采烈，还是迷惑不解；是心不在焉，还是厌倦烦躁，还要了解旅游者的思维特点，掌握旅游者在游览中想些什么，需要了解什么，然后有针对性地进行导游。

（一）激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象。例如：房山石花洞是一个宏伟壮观的多层岩洞穴，其规模之大，景物之美能与桂林的芦笛岩相比美，堪称我国北方溶洞之最。第一层洞内景观分为曲径通幽、蓬莱仙境、洞天福地、灵宵天界四个景区。洞内玉笋、玉柱、玉塔林立两壁石幔叠置倒挂，洞顶钟乳悬垂，似璎珞，若流苏，千姿百态美不胜收。导游人员要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。

（二）运用语言艺术调动旅游者的情绪导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索；可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。这样营造出愉快的氛围可使旅游者的游兴浓烈。

（三）组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性导游人员的讲解固然重要，但是如果一个旅游团在北京活动三、四天，每天都由地陪一个人连续不断地讲，即使讲的再好也难免使旅游者感觉枯燥。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围，如：在旅游活动开始不久，请旅游者们做自我介绍，可加速旅游者之间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人材”（有特长者、活跃者）；如去往下一个景点的路途较长，在返回的路上，导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏、教外国旅游者学说中国话，数数，使用筷子等等；还可以用“记者招待会”的形式，回答旅游者的各种问题；如果旅游团中有很活跃的，多才多艺的旅游者，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活儿”来回报旅游者的盛情邀请，效果极佳。如有一位导游人员会演奏民族乐器，常带着唢呐、笛子上团，从长城回饭店的途中，他为旅游者演奏中国乐曲，使外国旅游者惊叹不已，对中国乐器兴趣倍增。

（四）适当使用声像导游手段在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录象带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。导游人员在旅游车上进行导游讲解时，可以利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放些有地方特色的乐曲、歌曲、戏曲等也可以产生良好的效果，使车厢内的气氛轻松愉快。