导游基础指导:第三章带团的技能

       

第四节重点旅游者的接待

成千上万的旅游者来自不同的国家与地区，他们在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在很大差异，有些旅游团（者）在某一方面的特点极为突出，必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊旅游团或重点旅游团。虽然他们都是以普通旅游者的身份而来，但接待方法要有别于一般旅游团，如果注意不到、工作不细或重点不突出，就会造成很多麻烦和不良影响，直接影响接待质量和旅行社的信誉。

一、对高龄旅游者的接待

随着中国对外影响的广大和近年来国内旅游的兴起，来华旅游的外国旅游者和外地来京的国内旅游者越来越多，其中老年旅游者占很大比例。而在这些老年旅游者中还有高龄群体——高龄旅游者（80岁以上）。自古以来。我们中华民族就有尊敬老人的优良传统和美德，因此，面对这些高龄旅游者，导游人员最好、最有说服力的做法就是对他们有谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀、以及不辞辛苦的服务。导游人员在接待高龄旅游者时应做到：

（一）旅游放慢速度

1、适当放慢行走的速度：高龄人自已感觉身体不错时，才出国或到外地旅游，但毕竟年龄不饶人，大多数腿脚不太灵活，力不从心。为了安全起见，地陪在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。

2、放慢讲解速度：导游人员在向高龄旅游者讲解时，应适当放慢速度、加大音量、吐字要清楚，必要时多重复。

（二）耐心解答问题由于国情不同，外国旅游者大多对中国的情况如风俗隐情等了解甚少，老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍。遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。

（三）预防高龄旅游者走失

1、进放游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪要不怕麻烦、多复次地告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点（各景点不同。大部分景点都不是同一地点上下车）。外国的老年人不愿意给别人添麻烦、不愿总是受到别人认为自已年龄大是团队的负担等，所以，当他们体力不支，行走困难、感觉疲劳时，就想先回到车上，于是便按原路返回，结果可想而知。有时后果严重。因此，一定要反复讲清停车地点。

2、提前嘱咐高龄旅游者。老年人，尤其是高龄老年人，最担心找不到团队。一旦走失，孤独无助的感觉比一般旅游者更历害。因此要告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会按原路来找。

（四）多做提醒工作

1、此类旅游者由于年龄大，记忆力减退，动作较迟缓，视力欠佳，因此地陪每天应重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如：预报天气情况，提醒增减衣服，走路较多，需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。进入游人多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自已的随身物品。

2、提醒准备适量的零钱。外国旅游者对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来有困难。为了使用方便或不被不法之人蒙骗，提醒其准备适量的小面值人民币。提前提醒不要与私人换外汇，（因为老年人更容易被切汇，或换到假币。在实际工作中此类事情屡屡发生）。由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄老人的团，地陪应当增加去厕所的次数，并提前提醒他们，准备好零钱（收费厕所）。

（五）采取多种措施以保证和尽快恢复年龄旅游者的体力。

1、适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中间休息一次；如果条件充许，在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

2、劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大、项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。

3、选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

二、对儿童的接待

在旅游者中，经常有携带未成年子女旅游的情况，尤其是国内旅游者出游的目的，很大程度上是为了让孩子增长见识而来。导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。

（一）对儿童的安全要予以足够的重视购买半价票的儿童旅游者，尤其是2——6岁的儿童，他们天生好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌请讲些有趣的童话和小故事吸引他们，即活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。对于家庭旅游团，地陪还可帮助他们的父母领着孩子，即增加了导游人员与旅游者之间的感情，又可有效地防止儿童乱跑走失。在旅游过程中，经常人会出现中国的游人出于对外国儿童的喜爱要和其合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和孩子的家长开始时很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们应会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游员一方面代他们婉言谢绝，另一方面也做一些工作，尽量让双方都满意。

（二）四不宜对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：

1、不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。

2、不宜给儿童买食物、买玩具。

3、即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。

4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自已随身携带的药品给儿童服用。

（三）对儿童多给予关照：

1、用餐关照：由于儿童的个子小，外国儿童对中餐用具使用起来更困难。地陪要根据具体情况，事先给餐厅打电话，要求准备儿童用椅、刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。

2、导游人员在儿童的饮食起居方面要特别关心，如：天气变化时，要及时提醒家家长给孩子增减衣服。北方天气干燥，提醒家长多给孩子喝水等等。（四）注意儿童的接待价格标准对儿童的收费根据不同的年龄，有不同的收费标准和规定，如：机票，车、船票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。