导游基础指导:第三章带团的技能

三、对残疾旅游者的接待

在团队旅游者中，有时会有截瘫、视力障碍（盲人）、聋哑等残疾旅游者，在任何时候，任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。导游人员必须懂得，残疾旅游者要克服许多常人难以想象的困难来中国、来北京旅游，这说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有特别的兴趣，也说明他们之所以在众多的旅游目的国（地）之中选择了中国，选择了北京，就是想信中国人，相信中国的导游人员不会歧视他们。此类旅游者的自尊心和独立性很强。虽然他们需要更多的关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待这些残疾旅游者时，导游人员要特别注意方式方法，即要满腔热情，细心周到、尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，比如：旅游者如不主动介绍，不打听其残疾的原因以防引起其不快。有残疾旅游者时，应做以下工作：

（一）准备工作要细对截瘫旅游者的服务：

1、根据计划内容分析，旅游者是否需要轮椅。如需要提前准备则应打电话与饭店或有关部门联系借用事宜；

2、要求派方便的车：与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品；

3、进机场卫星厅接旅游者：提前到达机场办理有关手续，进机场卫星厅接旅游者。

（二）适时、恰当的关心和照顾

1、接到残疾旅游者后，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多地当众关心照顾，反而会使他们反感。因为他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国来，生活就能自理，不愿成为累敖.

2、时刻关注残疾旅游者。导游人员在工作中要时刻想着他们，注意他们的行踪，因为他们毕竟是残疾人，与常人相比有诸多不便，的确需要照顾。因此，在安排活动时，要考虑到他们的生理条件和特殊需要，如：选择路线时应尽量不走或少走台阶，提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。

3、时聋哑旅游者的服务：接待聋哑旅游者要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过读口形来获取信息，也就是通过导游员讲解时的口形来了解讲解的内容。这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。

4、对视力障碍旅游者服务：尽最大努力争取将讲解的内容细致形象。讲解时可主动站在其身边，上车安排就座，能用手触摸的地方、物品可以尽量让他们触摸。向他们介绍北京有盲道和有特殊设置的地方。

四、对宗教界人士的接待

在来华的旅游者中有宗教界人士，以旅游者的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动。他们大都友善，但特殊要求多。因此对于接待宗教界人士导游人员应注意以下几点：

（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况。

（二）提前做好准备工作

1、认真分折接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位。对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。

2、了解教堂位置及开放时间。接到接待宗教团的计划后，看清此团在京期间是否包括星期日，若有，要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，要弄清该团信仰什么教，要去啊个教堂，此教堂的位置及开放时间。

（三）满足特殊要求一般宗教界人士在生活上都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应不折不扣地兑现，设法给予满足。

1、饮食方面的禁忌和特殊要求：一定要提前通知饭店、餐厅，做好准备。

2、有些伊斯兰教界人士用餐时，一定要去在有穆斯林标志牌的餐厅用餐，地陪要认真落实，以免引起误会。

（四）尊重旅游者的宗教信仰及习惯在接待过程中，要特别注意其宗教习惯和戒律。处处尊重宗教旅游者的宗教信仰和习惯，例如：如果是信仰天主教人士组成的旅游者，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，陪同、司机应主动下车，等他们祈祷完毕，再上车开始一天的游览活动。不要向对方宣传“无神论”，避免涉及有关宗教问题的争论。更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。

五、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待

有特殊身份和地位的旅游者指：外国在职或曾经任职的政府高级官员、对华友好的官方或民间组织团体的负责人、社会名流、或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员、国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些旅游者除游览外，往往还有其他任务或使命。他们以普通旅游者的身份出现，但日程又与普通旅游者不同，比如：经常有中央领导人或有关负责人的接见等活动。做好这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强中国人民与世界各国人民之间的友好往来，具有十分重要的意义

（一）知识要渊博，准备要充分这些身份较高的旅游者人品好，素质高，知识面也很广。因此导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。

（二）要有自信心导游人员不要因为对方地位较高面胆怯。往往越是身份高的人越懂得尊重别人。他们接人待物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。对时自已心理压力大，会影响本人能力的发挥，反倒效果不好。

（三）多请示、汇报，按照有关规定接待在接待此种旅游团（者）时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，因此游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，协助安排接见、会见的时间。