导游基础指导:第四章语言的技能

第二节讲解艺术

一、交际语在导游中的运用。

导游人员与旅游者交往时的语言形式称导游交际语。在导游服务中导游人员与旅游者之间的交往涉及很多内容，几乎无处不用而且很具职业化的特点。使用得当可以化解矛盾，解决难题使主客关系趋向和谐体现导游语言的高品位和导游服务的高质量。

（一）见面。（以下内容反复阅读）

1、欢迎语与问候语。招呼语言属于礼貌语言，导游人员应积极主动地经常使用：初次见到旅游者必须用欢迎语，要与握手、微笑等态势语并用，如：“欢迎您来北京观光旅游！”“欢迎光临”等等；平时在不同时间、场合见到本团旅游者要随时主动打招呼问候，如，早晨地陪来到饭店见到本团旅游者：“早上好！”“昨晚休息的好吗？”；一天旅游结束后道一声“您辛苦了！”对身体不适的旅游者的问候：“你感觉好点了吗？”常用的还有“下午好”，“晚上好”、晚安等。对西方的旅游者打招呼要避免使用亲热有余而庄重不足的问候语，如英语中的hello、hi、，法语中的salut等，还要避免向外国旅游者使用中国式的招呼咎“您吃了吗”，“吃过了”。他会误解为你想请他吃饭，也不要说“你上哪去呀”或“你到哪去了”。在西方人看来你在打听他的私事是一种不礼貌的语言。与日本旅游者打招呼要常说“您早”，“您好”，“拜托您了”，“请多关照”“对不起”“失陪了”等。

2、称呼。对旅游者的称呼要尊重对方的习俗。世界通用的称呼：对男子称“先生”，对女子称“女士或小姐”；对海外旅游者，称呼之前还可以加上他的姓名、职称、职务。如“秘书小姐”，司机先生。对教授、律师、医生、以及拥有博士学位的旅游者可以单独称呼职务、学位，也可前姓如：如张律师，杜邦教授；或在职务、学位后加“先生”，如“法官先生”、“博士先生”等。对神职人员可单独称特定的神职。如神甫、长老，也可在前面冠以姓名或法名如“约克神甫、“悟净长老”等。但不能在神职的后面加“先生”。对来自美国、加拿大的一般旅游者团中的旅游者称其名比称其姓更显亲切，尤其是全陪和旅游者相处时间较长直呼其名，如：mary，lucy等更好。

3、祝愿语。每逢节日或得知某日是旅游者的生日，导游人员应主动热情地表示祝愿：“圣诞节快乐”“祝你生日快乐”等等。

4、征询语与委婉语。征询语的使用可以使旅游者感到倍受尊重和体贴，导游要经常向旅游者表示愿为他们服务的态度。委婉语也叫“婉言”：指讲话时出于对旅游者尊重的考虑，不直接说明本意，而是用委婉的词语加以暗示，既能达到使对方意会的效果，又不至于让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。在导游服务中，委婉语和征询语的作用不可低估。它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使交际双方免于难堪或使导游人员说话留有余地免于被动。得体的委婉语和征询语能表达善意和尊重，体现导游人员良好的语言素养进而显示出文明、高雅的风度。征询用语举例：我能为您做些什么？需要我帮助您做些什么吗？您还有别的事情吗？我会打拢您吗？您喜欢。。。。吗？您需要。。。。吗？如果您不介意，我可以。。。。。吗？

（二）交谈

1、选择旅游者感兴趣的话题。与旅游者交谈首先要有适当的时机和场合，更重要的是选择双方都感兴趣的有共识的话题，避免自定话题、直截了当。可先有试探性的接触再引入话题轻松交谈。如，先称赞对方衣服款式好、饰物很漂亮、气色不错、身体素质好或谈谈天气如何等，这些话题一般对方容易接受，为切入话题开了个好头。交谈的内容可根据不同的对象有所侧重，如，和老年旅游者谈养生之道，与曾来过北京的中外旅游者谈谈城市的变化，与西方旅游者谈风土人情等等，凡属私人生活方面的如工资收入，婚姻状况，女性年龄，家庭财产，服装饰物的价格等都属于交谈询问的禁忌。

2、文明健康的内容。导游人员在与旅游者交谈时，内容一定要文明健康，不得谈论有损国格人格的内容或宣传封建迷信低级庸俗的的东西。有的导游人员政治观念淡溥修养不高专业知识匮乏，为打发时间或为了迎合某些旅游者的低级趣味，不负责任地信口开河，竟然以荒诞离奇，黄色淫秽的东西作为谈话的内容，这种行为是绝对不允许的。它直接破坏了中国导游人员的形象，影响了中国旅游业的信誉。避免谈论疾病、死亡、车祸之类令旅游者担心或不快的话题，还要避免谈容易引起争论的内容和过于严肃的话题，如政治问题、民族问题、信仰问题等。例如，有的导游人员见到旅游者在庙宇的神像前烧香、磕头就问人家：“您在求什么？”“灵不灵？”使对方十分反感。遇到此类情况，导游人员应站在离旅游者较远的地方静静等待，过后不谈此事。交谈中如见对方面有难色或反感，有不愿意回答的问题，就不要再刨根问底，应赶紧避开选择另一话题。

3、善始善终。交谈中导游人员要留意观察对方的表现，如果对方谈兴正浓就不要轻易打断对方的谈话或终止谈话，如确有要事不得不打断或终止对方的谈话时，要向对方表示歉意“真对不起，这位先生找我有急事”并表示“下次咱们接着谈”。如发现对方有些不耐烦或心不在焉，导游人员要知趣有必要再拖延。谈话结束，要给对方一个愉快的印象。一般应向对方说：“与您交谈我感到非常愉快”，如遇长者或谈及的内容知识性很强，则应向对方表示尊敬和感谢：“与您交谈我受益匪浅”。

（三）回答（务必记住）各种各样的旅游者出于不同的动机会向导游人员提出五花八门的问题。对旅游者正常的求知和好奇导游人员要有问必答，答旅游者的问题是导游人员的职责。但当少数旅游者出于误解、错觉甚至故意会提出习难和带有挑衅性的有关政治方面的问题，回答此类问题政策性极强，又不能回避，要求导游人员既要掌握政策还要思维敏捷反映快并注意讲究回答的方式方法。

1、沉着应付。导游人员要时刻记住两条

第一，来的都是客，自已是主人，要有主人的大度，保持热情好客的态度；

第二，我是服务人员，导游人员是为旅游者服务的，必须坚持“宾客至上”“服务至上”的原则，无论在任何情况下都要“冷处理”，也就是说不要头脑发胀，沉不住气，要力求不伤主人之雅又不损游客之尊，避免发生正面冲突。在旅游活动中，旅游者有时会提出一些棘手的问题，因此导游人员语言的应变能力是必要的。所谓应变能力是指导游人员在长期的导游实践中，由于积累而出现的急中生智。就像作家的灵感一样，是在瞬间形成而又完成的。导游人员应当养成遇事不慌、沉着冷静的习惯。应变能力只产生于心定神闲之中，而不会出现于心浮气躁之时。比如一位导游员在讲解过程中，为祖国壮丽的山河和悠久的历史文化感到骄傲和自豪时，一位美国客人却提出问题：“先生，你总说中国这也好，那也好，为什么不说中国有什么不好呢？”导游人员回答：“你们到中国来旅游挑选的都是一些名山胜水，人文古迹，我当然要介绍这些好的东西了。正因为好，才能吸引游人。就像我如果到美国，你也会告诉我，美国这好那好一样。有人说，世界上的孩子都认为自已的妈妈是最好的。人同此心，情同此理嘛。中国是一个发展中的国家，还有许多不尽如意的地方，但中国正一天天地好起来。但总会有不完善的地方，要不然，人类就会停止前进了。。。。。”客人不满足，又追问了一句：“如果拿中国和美比，怎么样？”这位导游员没有因此发火，也没有讲社会制度不同的大道理，那样会越来越纠缠不清，而是幽默地讲了一句：“你们美国是天上的东西多，我们中国将来一定会有，而我们地下有的你们恐怕永远也不会有了。”话虽不多，却把矛盾化解了。第三要特别注意对持有不同意见的旅游者不能意气用事冷落他们，仍要提供热情的服务。

2、明确回答。对祖国的统一、民族团结、宗教信仰等原则性问题，导游人员的态度、立场必须鲜明。回答时也一定要有理有据明确回答，不能有半点含糊，有的导游人员遇到旅游者提出此类问题十分愤怒，很想反驳却讲不出道理只会说“反正你不对”；有的导游人员吱吱唔唔、吞吞吐吐态度暧昧：“好象。。。。。，可能。。。。。。”，甚至还有的拒绝回答“我不清楚”“我不关心这类问题“无可奉告”等。这些表现和做法都有损人格、国格。在我们的导游人员队伍中有不少优秀的导游人员，既有高度的原则性又能运用所掌握的高超的语言技巧和丰富的知识，正确巧妙地回答此类问题。下面举两个实例。

例一背景：一批西方旅游者在河北承德市游览旅游者：承德在长城以北，历史上曾是蒙古人居住的地方，对吗？导游人员：是的，现在还有一批村落是蒙古人的名字。旅游者：那么，可不可以说汉人侵占了蒙古人的地盘呢？导游人员：不应该这么讲，应该叫民族融合。这种情况你们欧洲同样存在。中国长城以北有汉人，同样南方也有蒙古人，中原地区的河南省，至今还有蒙古人聚居的村子。就像你们法国有阿拉伯人聚居之地一样，是由于历史的原因形成的，今天不能再把它称做、视为侵占或侵略。今天的中国，不是哪一个民族的中国是一个统一的多民族中国。

例二背景：西方旅游者，去过西藏旅游者：西藏，无论地理环境，还是民风民俗，都跟中国内地存在明显的界限，我认为他应该是个独立国家，你说呢？导游人员：你知道西藏政教领袖达赖和班禅的名字是怎么来的吗？旅游者：不知道。导游人员：我可以告诉你，是清朝皇帝册封的。可见西藏早就是中国的一部分了。在欧洲，布列塔及是法国的一部分，却有许多当地的风俗，你认为它应该是一个独立的国家吗？

（四）道歉。导游人员的工作包括食、住、行、游、购、娱诸方面的内容，手续繁杂工作量大，难免出现因导游人员主观原因造成的失误，同时由于旅游服务相关部门的工作发生某些故障，服务达不到标准，不可抗拒的自然因素也都会造成一些失误或意外的麻烦，不仅给导游人员的业务工作增加了难度，还引起旅游者的不悦、抱怨和抵触。出现问题后导游人员马上进行联络、调整等具体的补救工作是非常重要也是非做不可的，但不能忽视了道歉的作用。道歉的语言艺术能消除误会，平息怨气，求得旅游者的谅解。变被动为主动。在导游人员和旅游者之间，应当多一些理解和谅解。矛盾的主要方在导游人员。导游人员只要设身处地，情通而至理达，就可以淡化或钝化已开始产生的矛盾，使我们的旅游活动得以正常地进行。

1、真城及时。

道歉要真城，要说“肺腑之言”使旅游者感到导游人员诚心诚意；道歉要及时，越早越好，知错就改有歉就道，时间耽搁越久越难以启齿，造成的影响就越难以消除。勇于承认自己的过失不会引起旅游者的反感，相反遮遮掩掩、羞羞答答倒会使自己处于被动的地位。便勇于承担责任并不是一味地把责任揽在自己身上。如：在上一站没有通知的情况下，旅游团比原计划提前了两个小时到达。当全陪发现地陪没到马上给接待社打了电话，当地陪赶到站地点见到旅游团时，旅游者们的抱怨情绪很大：“你为什么才到？你让我们在这里等你那么久！”上车后，地陪诚恳地说：“我是刚刚得到你们提前到达，虽然我们没有接到通知，但作为中国接待人员，我向大家表示歉意，并恳求各位的谅解，希望各位能给我机会弥补这次过失。各位有什么要求请随时提出来，我一定尽力。”面对抱怨的旅游者，导游人员即使感到委屈也应抱歉。替人受过是导游服务中常有的事，也是导游人员应有的风度，但不能出什么问题都把责任全揽在自己身上，过于自责反而会带来工作上的被动，不明真相的旅游者会认为你“什么都不行”，该旅游团的地陪向旅游者表示了歉意，但又用“刚刚得知”表明责任不在自己，道歉语中的“作为中国接待人中员”也用得好，证明他有大局思想，这就是向旅游者说明“责任不在我，我还是要道歉”的原因。