导游基础指导:第四章语言的技能
2、方式多样
（1）口头表达。用口头语言表达歉意的方式使用最多。“对不起”“请原凉”“对不起打扰您一下”“给您添麻烦了”等等这些道歉的有声语言在一般情况下都适用。如某旅游团乘坐的航班因天气原因抵达时间一延再延，接该团的地陪已在机场等候多时，也挺辛苦，但接到旅游团时地陪还是主动道歉：“真对不起，飞机这么晚才到，让各位辛苦了！实在对不起给起给大家添麻烦了”。旅游者是通情达理的，他们也知道地陪没有任何过错，听到地陪的一句句道歉语不快和抱怨马上消失。
（2）态势语言表达。有时不便或不必口头道歉，可以用态势语表达。如：导游人员发现团内某位旅游者出现的不愉快的情绪是由于无意中自己和其他旅游者接触多造成的，这时用口头道歉的方法显然不适合，此时导游人员就可以使用态势语，如：主动和她聊聊、上车时扶他一把或主动帮他提提东西问题就自然而然解决了。
（3）补偿法。
a、导游人员的服务难免有不足之处或小的失误，致使旅游者心中略有不快，导游人员心知肚明，在不便使用、不必使用、不会使用有声语言和态势语表达歉意的情况下，可以用送些纪念品的方法来表达歉意，效果也不错。如有一个年轻的新导游会编简单的“中国结”虽造价低廉但寓意深刻，在北京又很流行，他适时将这种手工艺品送给团中的旅游者并说明是自己亲手制作的，旅游者很感动，一切不快顿时消失，双方感情贴近很多效果极好。
b、口头道歉+补偿法：遇有一些大变动，影响计划执行，致使旅游者损失较大的情况下，只是导游人员口头道歉力度已不够，达不到预想的效果，则应考虑给旅游者一定的物质补偿和精神补偿。如春运期间，接待社的票务人员没能按计划上的日期为该团定到机票、车票，旅游团需要提前结束旅游。地陪采用了公开道歉的方式解释了原因，并说明旅行社保证按合同规定退费，补偿损失，多数旅游者仍不满意，这时地陪请来了旅行社的领导，由领导出面当众道歉，使旅游者感受到他们很受重视，并赠送给每位旅游者一份纪念品满足了要求补偿的心理，问题圆满解决。
（五）提醒导游人员在组织旅游者进行各种旅游活动的过程中，经常会有旅游者丢三落四、迟到、走失、不小心摔伤扭伤、摘花折草等问题发生，业内人士称之为“旅游病”，这是由于旅游者的懒散心态度成的。人们参加旅游的目的，很大程度是为了放松，休闲和娱乐，一旦踏上旅途“解放”之感油然而生，思想一放松问题自然就多，预防“旅游病”保证旅游活动顺利进行的重要措施就是导游人员要有一张“婆婆嘴”经常向旅游者提醒。导游人员的社会角色决定的导游人员的提醒语言要达意、得体，要使这种提醒具有艺术性。由于提醒本身就包含了“命令”的成分，因此，导游人员在行使提醒职责时，语言要尽量委婉，多用“请”少用“必须”“不准”等带有强迫性的词句，以免旅游者反感，使提醒能使旅游者感动，在愉悦的氛围中被接受。
例一，某地陪带团到长城游览，旅游者分散活动前地陪讲了这样的一段提醒语：“长城地势险要，千万注意别摔倒。另外，也不要头也不回一股脑地往前走，一直走下去就是丝绸之路了。有人走了两年才走到，很辛苦。”该地陪的提醒语幽默风趣，比那种“第一要注意，第二要注意”高明得多，效果也强的多。
例二，旅游团中有一位脚有残病的旅游者，地陪见他登长城很吃力，就亲切地说：“这儿景致真美，我们不妨坐下来好好观赏观赏。”该旅游者欣然同意。如果地陪这样提醒该跛脚旅游者休息：“您的脚不太方便，就别继续往前走了，我们不妨坐下来歇歇”也许会伤了旅游者的自尊心，使其不快。
（六）回绝。在导游过程中，旅游者会提出各种要求，其中有合理但不可能实现的要求，有不合理不可能办的要求，还有导游员不愿意应许的要求。导游人员既要给予回绝又不能伤了对方的面子，最好还要得到旅游者的谅解，这的确不容易。回绝他人在人际交往中属于一种逆势状态。如何在回绝的同时又可以把旅游者的失望控制在最小限度之内，是导游人员必须掌握的技巧和方法。abc1、不说“不”。有时旅游者的某些要求出于善意，但导游人员不能或不愿应许，可不使用口头语言，更不能使用否定词，而只是微笑加摇头，效果也不错。如：女导游员不愿接受男性旅游者跳舞的邀请，可以笑笑说：“对不起，我累了。”也可以只微笑下，面带歉意地摇摇头。
2、婉转说“不”。旅游者提出的要求是合理的但实现不了，不能伤害他们的自尊心或泼冷水，最好先肯定对方的动机，然后婉言谢绝。例如：旅游者要求增加计划之外的景点。但时间又不允许。为了不给旅游者泼冷水，地陪认真地说：“你们的意见很重要，如果时间来得及，我们尽量安排。”对于某些明显怀有恶意的要求，应该是内刚外柔的“婉拒”，含义应明确无误，例如：一旅游者在用餐时不怀好意地对导游人员说他想吃生鸡。导游人员想了想说：“既然客人想吃生鸡，我去和厨房联系一下，叫他们七折卖给你，一会儿就能端上来。
3、不得不说“不”。已经讲明了理由，对方仍反复纠缠，或我国法津规定明令禁止的，对方的要求是不能答应的，那就只能明确无误地说“不”。
