导游基础指导:第四章语言的技能

二、态势语在导游中的运用。

第一节中我们所讲的语言技能是指导游语言中如何运用有声语言和副语言。导游人员还应掌握无声语言——态势语言。态势语言：它指的是用表情，动作的体态来做交流思想的工具，是表露人的内心，寄托人的表情的语言。其中包括服饰语、首语、目光语、微笑语、界域语、手势语等等。它不仅可以传递有声语言无法传递的信息，而且可以起到补充和强化有声语言的作用。在不便说，不愿说或不好说的情况下巧妙使用态势语言，能收到“此时无声胜有声”的表达功效。例如：西方人常用耸肩的动作，这是一个令人费解的体态语言，其含义由对方去领悟，去下结论。如果导游人员对西方旅游者的某些要求，拿不定主意，一时又不知道如何回答，也不妨可以耸耸肩，先让旅游者自已去品味其中的含义。下面介绍几种导游人员可以常用的态势语言的表达方式。

（一）姿态语。姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息。“坐如钟，站如松”就是指人们在公众场合应有的体姿。导游人员坐姿和立姿与导游服务密切相关。要站有站相，坐有坐相。

（1）坐姿语。坐姿态语是通过坐姿传递信息的语言。在导游工作中，导游人员要根据不同的场合，语言环境选用适当的坐姿。坐姿也是一个导游人员气质、教养和个性的表现。坐姿优美得体，可以塑造良好的形象，男导游员应有刚毅之美，女导游员应“亭亭玉立”、温文尔雅。导游人员工作时，坐在那东倒西歪，摇来晃去；高跷二郎腿并不断的抖动；把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等等都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，使旅游者反感。

（2）立姿语。这是通过站立的姿态传递信息的语言，不同的立姿，能表现人的心理状态和精神面貌，如自信、谦恭、傲慢、消沉等。导游人员工作时应保持良好的站立姿态：在景点站立导游讲时，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽）将身体重心放在双脚上，上身挺直双臂自然下垂，双手相握置于身前，表现出“谦恭，彬彬有礼”。也可将双手置于身后表示“轻松”。如果站立时躬背，缩胸就会给人们一种病态和猥琐之感。在大中型旅游车上站立导游时，可微靠司机身后的护栏杆，但一定要保持上身正直，男导游员多有刚毅之美，女导游员应亭亭玉立有温柔之美。应避免双手叉于腰间的立姿，它会使旅游者感到导游人员傲气无礼；也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上（稍息的姿势），给旅游者“漫不经心，松懈，懒散”的印象。女导游员站立导游讲解切忌扭腰、动肩，手势大张大合，说话扭扭捏捏，失去了女性应有的美感。导游人员在工作中优美的坐姿、立姿，动听的有声语言配合手势语定能收到良好的表达效果。

（二）表情语。人的脸色变化、面部器官的动作可以传递复杂的感情，表露不同的心态形成表情语。如眉头紧锁、噘着嘴巴，微笑、大笑，脸色煞白等等都是具有不同语义的表情语。对导游人员来说较为重要的是目光和微笑语。

1、目光语。目光语是通过视线接触所传递的信息。达芬奇的名言：“眼睛是心灵的窗户”就说明透过眼睛这个“窗口”可以折射出人们心灵深处的各种复杂情感。如果一个人很开心便会“眉开眼笑”，人们遇到事情在不便使用有声语言的情况情下就会“看眼色行事”这就说明与其他态势语言相比，目光语是一种更复杂，更微妙，更富有表现力的语言。导游人员在运用目光语时要掌握以下三点：

（1）目光注视的部位：导游人员在工作中特别是在导游讲解时应把视线停留在旅游者的双眼与嘴部之间，这种部位的注视，利于传递友好、礼貌的语言。

（2）目光注视时间的长短。导游人员在与旅游者交谈或在讲解时，视线接触的时间应占全部时间的40%左右。超过60%时间太长，长时间且不转睛地盯着旅游者是一种失礼行为，也容易引起别人的误解；注视时间过短，少于讲话时间的20%，长时间不看旅游者，会被误解为导游人员心不在焉应付差事，也是一种失礼。

（3）目光注视的方式。导游服务中目光注视方式。以正视和环视为宜。与个别旅游者交谈用正视表示庄重和尊重；在为团队致辞或讲解时要用环视和正视的方式。不能仰视“看天”表现出目中无人、高傲；也不能俯视“看地”是自信心不足的表现，使旅游者对导游人员产生“他心理没底”是个新手的怀疑，这样一来就很难取得旅游者的信任；在饭店内、车内等室内场合导游人员的目光不要长时间停留在个别或少数旅游者身上，也要避免背对旅游者使他们看不到导游人员的面部表情，前后左右的旅游者都有要照顾到，使处在每个位置上的旅游者都不会产生受到冷落的感觉。这有助于创造友好、和谐、服务周到的良好气氛。

2、微笑语。微笑语是通过不出声的笑，即略带笑容所传递的信息。人们也称之为“交际世界语”，在人类各民族文化中语义基本相同。微笑语用途很广，魅力无穷。常常用来表示友好、愉悦、欢迎、欣赏、请求，能表达口头语言所不便或难以启齿的语义，如表示拒绝、歉意、否定等在导游工作中，微笑是友好的使者，成功的桥梁。对旅游者来说，导游人员的微笑是礼貌的表示，传递着友好的信息。与旅游者初次见面，导游人员的微笑，能迅速有效地缩短双方的心理距离，消除旅游者的陌生感，取得旅游者的信任。微笑可以帮助导游人员克服困难，说服旅游者接受你的意见和建议，化解不愉快的气氛。微笑可以美化人的形象，是导游人员良好修养和文雅外观，是塑造良好形象必不可少的手段。

（三）手势语。手势语是通过手及手指动作所传递的信息，它包括握手、招手、手指动作等。古罗马政治家西塞罗曾说：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作，手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能理解”与使用有声语言一样，导游人员运用手势语言时应使用表示尊重、欢迎、理解等手势语言而不能用表示命令、愤怒、侮辱性的手势语。

1、握手语。握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，它可以在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等语义。

（1）先后顺序。男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客方伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。握手时精力要集中，双目注视对方。

（2）握手力度。握手力度以不握疼对方的手为最大限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男士与女士握手不能握太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可例外。

（3）握手时间。握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般不应超过三秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。

（4）握手忌。多人同时握手，忌交叉同时与两个人握手；忌精力不集中，看着第三者或环视四周；男人握手忌戴手套；忌将左手揣在手袋里；忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放使对方欲罢不能。导游人员在与旅游者初次见面握手表示欢迎时，握一下即可不必用力。对年龄或身份较高的旅游者应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行与旅游者告别时，导游人员和旅游者之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝颂的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的华侨、港、澳、台同胞及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示导游人员与他们之间的深厚情谊。