导游基础指导:第四章语言的技能

2、手指语。手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作传递多种信息的手势语。如，可以指示人或事物，可以传情表义，还可以有模拟象征的功能，但由于手指语受各国（地区）文化差异的影响，手指动作的语意也有较大区别，导游人员在接待工作中要根据不同的客源地选用恰当的手指语，以免“势不达意”或适得其反。伸出食指和中指，中国人表示数字“2”，英国人表示胜利。竖起大拇指，在中国表示赞扬；在日本表示“老爷子”；在希腊表示叫对方“滚开”；在法国、澳大利亚、英国、新西兰等地人们做此手势是请求“搭车”，用在别处是一种侮辱人的信号。用拇指和食指构面“o”型手势，在中国表示数字“零”，在日本表示“金钱”，在讲英语的国家里代表“ok”是“是”“好”“对”的意思。但这种手势在法国则表示“没有”或“微不足道”，在巴西、希腊和部分阿拉伯国家则表示诅咒或是一种粗俗下流的动作。导游人员要格外注意用食指指点对方表示谴责和不尊，向对方挥动拳头则表示愤怒的手指语在导游工作中是绝对忌讳的。如在清点人数时用手指指点是对旅游的不敬，定会引起旅游者的反感。态势语作为自然语言的补充，是建立在贴切而不夸张、自然而不做作，简练而不滥用的基础上的。导游人员的身体动作要有助于传递语义，强化语义，而有些下意识的动作如抓头，身体左右摇摆，手不停地舞动，一只脚不停地地颤动，因缺乏一定的意义而会分散旅游者的注意力，有损于言语的传播效果。优秀的导游人员要努力使自已的每一个动作，如点头（首语）及身体的转动等与有声语言自然和谐地融为一体，使之富有更强的表现力。

三、讲解内容与导游方法的选择

由于导游服务的性质特殊，对象复杂，内容广泛，因此导游人员的讲解不仅要有知识性还要有趣味性和针对性。导游人员的讲解要想取得良好的效果不仅要选择合适的内容还要灵活运用各种导游方法。这是一种创造性劳动。就拿北京来说，一位地陪每年要接几十个旅游团，一般情况下，每个旅游团要在北京活动三天以上。北京的旅游资源丰富，内容庞杂，导游讲解的内容必须有所选择，不能千篇一律，另外，导游方法要多种多样，不同的景观，讲解的方法不同，而面对各种不同的旅游团队导游方法也应有所变化。但无论怎样的不同，怎样的变化，各种方法和技巧都有其内在的规律性，并不是不可捉摸。只要导游人员学会如何选择讲解的内容和导游方法，实地口语导游就会取得很好的效果，导游服务水平也大大提高。

（一）针对性。针对性就是从旅游团（者）的实际情况出发，因人而异，有的放矢。旅游者来自不同的客源地，即使是同一客源的旅游团成员的情况也比较复杂：文化层次差别大，职业不同，审美情趣不同，旅游动机不同等等。导游人员要根据每个团队（旅游者）的具体情况在服务的形式，讲解的方法，内容的多少、深浅等方面都应有所不同，知识侧重点及导游词的结构也应做相应的调整。导游人员要做到有针对性的讲解还必须随时研究旅游者的心理，即随时作出准确的判断，讲旅游者最想听到的和最想知道的，这一点极其重要。

（二）计划性。所谓计划性，就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排旅游者的活动日程，有计划地进行导游讲解。周密的计划是导游服务成功的保证，旅游团（者）在北京的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。一般的旅游团只在北京活动三天左右，有的更短。地陪必须对旅游团的活动做出周密的安排，使旅游者在有限的时间里获得最大的精神享受。遇到因某种原因需缩短或延长在京游览时间时，地陪更应制定出适应变化的、尽量使旅游者满意的新日程。同时地陪要有预见性，有些情况稍加留意是可以避免的，例如，在冬季安排日程时应尽量按照“先远后近，先重点后一般”的原则，即先安排参观长城、十三陵、天坛等重要景点，以避免旅游者离京前突然因大雪封山或其它不可抗拒的因素未能完成这些项目而抱憾离开。地陪在按照接待计划带领旅行团进行每一天的旅游活动时，要特别注意科学地分配时间：饭店至各参观游览的距离及行车所需时间、出发时间、各条参观游览线所需时间、途中购物时间等等。如果在时间安排上缺乏计划性，就会出现“前松后紧”或“前紧后松”的被动局面，甚至有的活动被挤掉。影响计划的执行而引起旅游者的不满甚至投诉。在景点内导游讲解应根据旅游团成员的情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览路线，讲解的内容做适当取舍。什么时间讲什么内容，什么地点讲什么内容都应该有所计划以达到最佳的导游效果。总之，导游讲解的时机地点把握得好，能提高旅游者的观赏意识，增强游兴获得较好的审美效果。这要求导游人员克服盲目性，对景点的特色、旅游者的心理变化及日程安排等各种情况统一考虑，选择最佳时机和适宜地点进行有条不紊的工作。

（三）灵活性。灵活性原则：是指在导游讲解时的方法和内容要因人而异、因时而异、因地而异。游览活动受多种因素如：天气、季节、交通、客源、情绪等等的影响、限制和干扰。前面所谈到的最佳条件缺乏主观上完美情趣、参观游览点的不同、审美特征以及季节的变化，时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合该团实际情况的导游方法，进行导游讲解。讲解北京概况、市容市貌、民俗风情、现代生活等内容，要选择适当的时机和地点，随机应变、触景生情，不能千篇一律。总之，导游方法贵在灵活，妙在变化。导游讲解的针对性、计划性和灵活性，体现了导游活动的本质，也反应了导游方法的规律，只有将其融于导游之中才能不断提高导游人员的讲解水平。