导游基础指导:第五章对旅游者个别要求的处理

（三）要求住更高标准客房：尽量满足差价自理（记住）

1、旅游者要求换本饭店内的高于合同规定标准的客房，地陪可直接与饭店联系，如果该饭店有空房，可以满足。但要向旅游者提前讲明要交付房费差价。如饭店没有符合旅游者要求的客房，应该旅游者解释清楚，求得谅解。

2、旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可与饭店联系，如该饭店没有空房，旅游者又同意交付原订饭店的退房损失费和房费差价，可予以满足。

3、以上两种要求落实后，地陪要将变化的情况向接待旅行社有关人员报告。

（四）要求住单间：协助解决房费自理旅游者参加团队旅游一般在饭店住标准间（即双人房间）。由于旅游者的生活习惯不同或因同室旅游者之间闹予盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解调配不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由旅游者自理。（一般由提出方付房费。）

（五）要求购买客房中的摆设或物品：积极联系协助解决如果旅游者看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足旅游者的要求。（六）要求廷长住店时间：帮助联系房费自理由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的旅游者提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由旅游者自理。

三、娱乐活动方面个别要求的处理

同一个旅游团的旅游者由于个人爱好、文化程度、欣赏水平不同，难免会对文艺活动提出各种要求。导游人员不应强求统一，本着“合理而可能”的原则，妥善处理。

（一）要求调换计划内的文娱节目：具体情况具体处理旅游团在一地是否有文娱节目的旅游团，一般在旅游协议中都有明确规定。凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按接待社的具体安排，准时带领旅游团到指定的娱乐场所观看文艺演出。在接待社按计划中已注明的文娱节目安排好之后，旅游者又要求更换或团中部分旅游者要求观看其他演出。此时地陪的处理方法是：（记住）

1、如全团旅游者提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向旅游者耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

2、如团中部分旅游者要求观看别的演出，可以协助解决，联系购票，但费用由旅游者自理，原票款不退。

3、若已决定分路观看文娱演出，在交通方面地陪应尽量设法提供方便：若两个演出地点在同一路线，可与司机商量，尽量为双方都提供方便。若两个演出地点不顺路则应帮助提出要求的一方另外安排车辆，但需事先说明车费自理。

（二）要求自费外出观看文娱节目：协助解决提醒客人注意安全旅游团在北京旅游期间，一般安排一次观看文娱节目。有个别旅游团计划内没有此项活动内容，但旅游者到北京后才向地陪提出要自费观看文艺演出或参加某种文娱活动的要求，还有的旅游团观看完计划内的文艺节目后，要求再增加，有两种处理办法地陪可酌情选择；

1、与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给旅游者，并逐一解释清楚。若旅游者认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将旅游者交付的费用上交接待社并将收据交给旅游者。

2、协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助旅游者联系购买节目票，请旅游者自乘出租车前往，一切费用由旅游者自理。但应提醒旅游者注意安全、带好饭店的地址。必要时，地陪可将与自已联系的电话告诉旅游者。如果旅游者执意要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员最好采取第一种办法。

（三）要求找寻不健康的娱乐场所：断然拒绝如果旅游者提出要求找不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游人员应讲清我国的有关法律和政府的相关规定断然拒绝。并严肃指出前往不健康的娱乐场所和不正常的夜生活在中国是被禁止的，是违法行为，若此后出现此种违法行为后果自负。导游人员不应该提供任何不健康场所的信息，更不能一同前往。

四、购物方面的个别要求的处理

大多数旅游者都愿意在旅游目的地买些物品作为纪念或馈增亲友。虽然地陪已为每个团队都安排了购物时间，但由于种种原因，不少旅游者还会在购物方面提出这样或那样的要求。导游人员应本着“游客至上”的原则，不怕麻烦。不图私利，设法予以满足。

（一）要求单独外出购物：视情而定遇到此种情况，导游人员可酌情做如下处理：

1、时间许右，尽力帮助，写张便条，叮咛嘱咐。有的旅游者从书中看到或听朋友们价绍，得知某种物品在京有售，向地陪提出要单独外出购物。这时，地陪要予以帮助并当好参谋：了解其所需商品，建议他到某家商店去买或同时介绍几家商店由旅游者自已选择；必要时为旅游写张中外文便条（写明商店名称、地址、旅游者所住的饭店名称，如是外国旅游者还应写上几句简单购物用语），备用。

2、离京当天要劝阻，以防误机/车。如果旅游者提出单独外出购物是在该团离京的当天，地陪要劝阻其不要单独外出，以免误了飞机和火车。如果旅游者不听劝阻，执意要求单独外出，地陪应当着其他旅游者的面，向其讲清利害关系，若出意外后果自负。

（二）要求退换商品：积极协助设法解决旅游者在购买之后发现购买的商品是残次品、计价有误或是由于对所购商品不满意等原因，要求地陪帮助退换：地陪责无旁贷，应积极协助，想方法帮助解决，必要时一同前往。

（三）要求再次前往某商店：协助解决满足其要求旅游者想购某一商品，出于“贷比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由旅游者自理。若因故不能陪同前往可为旅游者写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

（四）购买古玩或仿古艺术品：讲明规定提高警惕（记住）有些旅游者对古玩或仿古艺术品很感兴趣，要求购买。地陪应带其到国家文物商店购买（如：琉璃厂文物商店、古玩城、亮马收藏品市场）；提醒旅游者买好后要妥善保存发票，不要将古玩上的火漆印弄掉，以备海关查验。如果旅游者要到地摊上或其他非法地点购买古玩，导游人员应劝阻，并告知中国政府的有关规定。如果发现个别旅游者走私文物的嫌疑，导游人员应立即报告有关部门。

（五）要求购买中药材：告知我海关有关规定有些旅游者想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第七章）。

（六）要求代办托运：热情帮助酌情处理（记住曾是考题之一）北京市旅游定点商店都有代为消费者邮寄、托运商品的服务。旅游者在购买了较多、较重或大件的商品后需要托运时，导游人员一定要积极热情地帮助解决。如果遇到有旅游者想购买某种商品，但当时无货，旅游者离京想委托地陪代为购买并托运，对于此类要求，地陪一般应婉言拒绝。如提出方是重点旅游者或实在推托不掉时，应请示接待社有关领导，若领导同意接受此项委托，地陪应在领导的指示下认真办理委托事宜：先请该旅游者写好委托书，收取足够的钱款，（其中包括贷款、托运费和手续费。余额事后由旅行社退还委托者）注意相关信息，得知货到后应及时购买，并办好相关手续，将购物发票、托运单、托运费及相关费用收据一并寄给委托人。但寄出前要复印，将复印件交接待社保存，以备查验。