导游基础指导:第五章对旅游者个别要求的处理

      

第二节要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理

随着我国改革开放的不断深入，国际贸易的快速发展，北京作为我国的首都，因其独特的地位而吸引了越来越多的外国驻京机构，也有不少海外旅游者的亲戚朋友在京学习、经商或从事国际交流等工作。探亲访友也是旅游者来京旅游的目的之一。由于亲友相见，可能会导致旅游者日程的改变、要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等一系列问题。对此类要求，北京的地陪应大力协助，设法予以满足。下面列出三种情况的处理办法。

一、要求亲友随团活动的处理？（记住）

有些旅游者尤其是港澳台同胞和华侨在京亲朋好友多，由于在京活动时间有限，又不愿舍弃参观游览项目，因此希望亲友随团活动。当旅游者向地陪提出这样的要求时，地陪应该作到：

1、首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；

2、与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。

3、如因时间关系无法到接待社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给旅游者。

4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待社领导，按照我国政府的有关规定办理。

二、中途退团的处理

引起旅游者中途退团的原因有许多，如：亲友建议、游览中不慎摔伤、生病或家中出事、工作上的急需甚至是因个人的某种要求得不到满足提出中途退团等等。但不管因何种原因，当旅游者提出提前终止旅游活动时，导游人员应该作到：

1、首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合报务费，应按旅游合同规定和两社协商后办法，或部退款，或不予退款。

2、至于那些没有正当理由提出退团的，（是指旅游者个人的某个要求没有得到满足、或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的）地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。

3、地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。

4、旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理。

三、延长旅游期限的处理（记住）

旅游者要求延长在华旅游期限一般有两种情况：

1、由于某种原因中途退团，但本人继续在京逗留需延长旅游期。对无论何种原因中途退团并要求延长在中国旅游期限的旅游者，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在京的居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2、不随团离京或出境（判断题）旅游团在京的游览活动结束后，由于某种原因，旅游者不随团离京或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因旅游者要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明然后陪同旅游者持旅行社的证明、护照、及集体签证到北京市公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；

（2）如果离团后继续留下的旅游者需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；

（3）离团后的一切费用均由旅游者自理；

第三节要求自由活动和转递物品处理

参加团队的旅游者，大部分时间是集体活动。由于种种原因旅游者会提出自由活动或单独活动的要求。地陪应根据不同情况，妥善处理。

一、应劝阻旅游者自由活动的几种情况（及办法？）（务必记住）

当旅游者向导游人员提出要求单独自由活动时，有几种情况不宜，导游人员应劝阻：

1、旅游团离京的当天旅游者提出离团自由活动时，导游人员应尽力劝阻，说服其随团活动，以免误机误车。

2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游人员要实事求是地说明情况，劝阻旅游者自由活动，更要劝阻旅游者单独外出。

3、一般旅游团的旅游者自由活动四忌：

（1）忌旅游团内的旅游者骑自行车活动。

（2）忌旅游者在河（湖）内自已划船。如旅游者在游览景点内提出希望离团划小船游玩，导游人员应向旅游者讲明原因不能同意。

（3）忌旅游者去非游泳区域游泳。如旅游者提出此类要求，导游人员不能同意。更不能置旅游团而不顾，陪少数人去划船、游泳。

（4）忌旅游者去复杂、混乱、不安全的地方或不健康的场所自由活动。

4、旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参观游览，导游人员要向其讲清相关规定，不能答应此类要求。总之，无论那种情况出观，凡是应劝阻的，导游人员都要在劝阻的同时耐心解释，说明情况，以免发生误全。如果做不通旅游者工的工作，可请接待社的领导协助。

二、旅游者可以自由活动时导游人员应做的工作（或应怎么做？）

1、要求全天或某一景点不随团活动（务必记住）由于有些旅游者已来京多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

（2）告诉旅游者用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。

（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。

（4）提醒旅游者带上饭店卡片（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用。

（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。

（6）必要时将自已的手机或传呼机呼号告诉旅游者。