导游基础指导:第六章常见问题和事故的应对

      

二、空接的预防和处理

（一）造成空接的原因空接：是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团（者）。（务必记住）出现这种情况一般有以下几种原因：（以下内容记住）

1、接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。

2、上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。

3、没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团的地陪，造成空接。

4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。

（二）空接的处理一旦空接问题出现，导游人员应该作到：

1、先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘了其它航班提前抵达）。

2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。

3、旅游团（者）如果是入境，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清该旅游者是否登机，然后与接待社有关人员联系。

4、经过核实，若该旅游团（者）属推迟抵京，是否需要等下一航班（火车），或是需要再等多长时间，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。

5、经核实该旅游团（者）确实因故不来北京后，立即通知接待社有在人员取消一切预定，如：退房、餐、车、交通票。并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。

三、错接的预防和处理

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）。（务必记住）

（一）错接为责任事故“接站服务”这一程序中，有时会发生地陪在机场、车站接团时竟然将团接错，或因地陪迟到，到机场、车站后找不到自已应接的团，而与此同时又有一个团的旅游者因没有地陪迎接而焦急万分。甚至发生过只接一名外国旅游者还发生错接，原来两名旅游者同名同姓。错接纯属责任事故，均因导游人员的责任心不强，工作马虎造成。

（二）错接的预防

1、认真、仔细地阅读接待计划。地陪应将旅游团（者）的海外组团社名称、国内组团社名称、旅游团代号、人数、领队姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻饭店等相关信息一一牢记并记录下来，以备接团时核对。

2、杜绝迟到现象。地陪一定要按规定提前到达接站地点迎接旅游团。

3、地陪接到旅游团（者）后，应认真核对该团（者）所有相关信息，准确无误后，方可将旅游团（者）接走。

4、全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核实旅游团的各种信息。

5、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。

（三）错接的处理一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：

1、报告领导。发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。

2、依错就错。如果经调查核实，错接发生本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就依错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

3、必须交换。

（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。

（2）两个团在京都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。

4、地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。

5、如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四、入境旅游团人数变更的处理

（一）入境旅游团的旅游者人数增加在入境旅游团时，有时会出现实到人数与计划不符合，例如：导游人员按计划应接20人的旅游团，临时得知该团抵京入境人数为22人，经海关核查有2名旅游者为临时加入该团，而无入境签证，当地陪得知此情况后应该作到；

1、在机场办理临时落地签证。

（1）如果在接团前得到外国旅行社通知，该团人数有所增加而新增加的旅游者没有签证，地陪应提前开出局一级介绍信，带本人身份证到机场后马上到有关部门办理进入隔离区通行证，见到该团旅游者后，协助其办理入境落地签证。

（2）如果事先没接到通知，在接机时临时得知该团人数增加，又没有签证，在征得中国组团社、外国组团社同意后与机场公安局签证处协商办理落地签证，局级介绍信后补。

2、立即通知接待社增加该旅游者的住房、用餐、机、车票等事宜。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关人员关于人数变更的情况。

（二）入境旅游团人数减少入境旅游团的旅游者人数与计划不符合有所减少。例如：接待计划中注明该团为20人的旅游团，结果入境时该团人数为18人，经核查有2名旅游者没赶上飞机，或因故取消旅行，这时导游人员应该：

1、检查团队签证并立即在海关办理注销没到京的旅游的名单的手续。

2、立即通知接待社有关人员对由此引起的住房，用餐、机、车票等事宜进行变更。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社该团人数变更的情况。