导游基础指导:第六章常见问题和事故的应对

    

三、旅游者遗失钱物的处理

（一）外国旅游者丢失钱物的处理在接待旅游团（者）的工作中，经常会遇到旅游者告知其钱物丢失或被盗。导游人员应急失主所急，千方百计帮助寻找。对这类问题的处理如下：

1、稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：是不慎丢失还是被盗；

2、立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。（特别是贵重物品的丢失）；

3、及时向接待社领导汇报，听取领导指示；

4、接待社出具遗失证明；

5、若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；

6、若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示〈中国海关行李申报单〉；

7、若将〈中国海关行李申报单〉遗失，要在公安局出入境管理处申请办理〈中国海关行李申报单报失证明〉；

8、若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可在公安局出入境管理处申请办理〈财物报失证明〉；

9、若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失；失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔；发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良损失；若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按上述步骤办理。

（二）国内旅游者丢失钱物的处理

1、立即向公安局、保安部门或保险公司报案；

2、及时向接待社领导汇报；

3、若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理；

四、旅游者行李遗失、损坏的处理

旅游者行李的丢失，一般都是运输过程中或搬运途中发生的。无论是外国旅游者还是中国旅游者，行李的丢失都会给他们的旅游生活带来极大的不便，并严重地影响了旅游情绪。因此，导游人员应该急他们所急，尽快设法解决。

（一）入境旅游者丢失行李有时海外旅游者一入境就告诉导游人员其行李丢失。显然不是我方导游人员的责任，而应由其所乘的航空公司负责。这时，导游人员不能袖手旁观，积极协助旅游者追回行李：

1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表（始发站、中转站、行李件数、大小、形状、颜色、标记、特征等一一填写清楚）。

2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号（如果已知道）留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。

3、在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。

4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。

5、若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。

6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。

（二）在中国境内丢失行李旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。

1、仔细分析，找出差错的线索或环节：

（1）如果旅游者在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时，1、全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失和认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。2、地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。

（2）如果抵达饭店后，旅游者告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面。其一：本团旅游者误拿。其二：饭店行李部投递出错。其三：旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四：在往返运送行李途中丢失。出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施；（1）地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。（2）如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。

（3）如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。2、做好善后工作：主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。3、有关方面联系，询问查找进展情况。4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。

（三）行李的损坏旅游者在整个旅行中，往往要经过多个城市和地区，有时在提取行李时发现托运的行李有破损甚至面目全非。行李破损是由多方面造成的，如行李传送机械的原因。行李装卸人员操作不当或“野蛮装卸”、以及行李箱自身的质地等多种原因。发生行李被损坏时，导游人员的做法是：

1、全陪应带行李破损的旅游者到机场行李查询处填写《行李运输事故记录》。如果当时由于时间关系或其他原因未能及时到机行李查询处填写事故记录，行李破损的旅游者应按《航空法》有关规定：最迟应当自收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题。

2、帮助行李破损者根据《航空法》中有关规定，向承运人索取一定的赔偿。赔偿方式有：现金赔付；以坏换新（航空公司准备新箱）；退旧买新，凭发票报销；修理后凭票报销。