导游基础指导:第六章常见问题和事故的应对

    

第六节旅游者患病、死亡的处理

导致旅游者在旅游期间患病的主要原因是由于长途旅游劳累、气候冷暖变化、起居习惯的改变、水土不服等多种原因造成，尤其是年老体弱的旅游者更会常常感到身体疲惫。在旅途中，旅游者突然患病、患重病、病危甚至死亡的事情时有发生。因此，为了避免或减少此类的事情发生，导游人员应做有心人，安排活动时要考虑到旅游者的年龄、体质等方面的因素，做好预防工作。

一、旅游者患病的预防

1．在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段旅游者的游览路线，如游览颐和园时，老年人多的团就可乘船游览昆明湖而不宜登万寿山。

2．安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使旅游者感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜安排得过长。

3．随时提醒旅游者注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。

4．及时报告天气变化。提醒旅游者随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是干燥季节提醒旅游者要多喝水，多吃水果。

二、旅游者患一般病的处理

经常旅游者会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：

1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览在游览过程中，导游人员要观察旅游者的神态、气色，发现旅游者的病态时，应多加关心，照顾其躺在较舒服的痤位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照，切不可劝其强行游览。旅游者患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

2、关心患病的旅游者对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的旅游者，导游人员要主动前去问候身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3、需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。

4、严禁导游人员擅自给患者用药。

三、旅游者突患重病的处理

遇到旅游者在旅途中、在饭店、在旅游车上突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。

（一）在前往景点途中突然患病旅游者在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：

1、在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

2、及时将情况通知接待社有关人员。3、一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

（二）在参观游览时突然患病1、不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下。2、立即拔打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。（北京各急救中心及各大医院电话，见第七章，第四节）3、向景点工作人员或管理部门请求帮助。4、及时向接待社领导及有关人报告。

（三）在饭店突然患病旅游者在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

（四）在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：1．全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。2．通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。

（五）处理要点

1、旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

2、如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中心电话：64629100）。

3、在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。

4、如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

5、若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

6、有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。

7、地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

8、患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离京继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

9、患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

10、患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在京期间的一切费用自理。

四、旅游者因病死亡的处理

旅游者在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现旅游者死亡的情况时，导游人员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。

（1）如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。

（2）由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示"抢救工作报告"、"死亡诊断证明书"，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队和旅行社。

（3）对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

（4）如果死者属非正常死亡，导游人员要保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

（5）死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

（6）遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出"火化申请书"并签字后进行火化。

（7）死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。

（8）死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

（9）出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。

（10）若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理"尸体防腐证明书"、"装殓证明书"、"外国人运送灵柩（骨灰）许可证"和"尸体灵柩进出境许可证"等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。

（11）由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。

（12）有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

（13）死者的遗物由其属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：

1必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。

2、在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场，每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。3口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。