导游基础指导:第六章常见问题和事故的应对

     

第七节旅游安全事故的预防和处理

根据国家旅游局颁布的《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。(务必记住)在旅游接待工作中，主要有以下五种旅游安全事故容易发生：

一、交通事故

交通事故是属于事先无法预料的突发事故，事故一旦发生，后果往往不堪设想。轻者有惊无险，重者人员伤亡，给旅游者带来极大的损失和伤害。所以，尽量避免或减少交通事故的发生，保障旅游者的安全，是导游人员责任。

（一）交通事故的预防外出旅游，尤其是在北京，汽车是旅游必不可少的交通工具。所以，交通事故中最常见的是汽车交通事故。导游人员应该加倍小心，配合司做好事故的预防工作：

1、司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；

2、安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。

3、如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路子、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4、如果天气恶劣，地陪对日程安排适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。

5、阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

6、提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

（二）交通事故的处理一旦交通事故发生了,只要导游人员没有负重伤,神智还清醒,就应立即采取各种有效措施,冷静、果断的处理，尽最大努力减少人员伤亡和财物损失，并积极做好善后工作。因此，发生了交事故，导游人员该作到：

1、立即组织抢救导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，并尽快让旅游者离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救中电话：120）或拦车将重伤员送往距离出事地点最近的医院抢救。

2、立即报案，保护好现场（电话：122）事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。

3、迅速向接待社报告地陪应迅速和接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和旅游者伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的旅游者接走送至饭店或继续旅游活动。

4、做好安抚工作事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他旅游者的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体旅游者说明事故原因和处理结果。

5、请医院开出诊断和医疗证书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。

6、写出书报告交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。

二、治安事故

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到不同程度的损害，统称治安事故。（务必记住）

（一）发生治安事故的处理此类事故一旦发生，轻者可以使旅游者损失钱财，重者会秧及旅游者的生命。因此，导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护旅游者的人身安全。决不能置身事外，更不能临阵而逃。发现不正常的情况，立即采取行动。

1、全力保护旅游者遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫、导游人员应该做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护旅游者。同时，立即将旅游者转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以切不可鲁莽行事，要以旅游者的安全为重。

2、迅速抢救。如果有旅游者受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。

3、立即报警（电话110）治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。

4、及时向接待社领导报告导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。

5、妥善处理善后事宜治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定旅游者情绪，尽力使旅游活动继续进行下去，并在领导的指挥下。准备好必要的证明、资料、处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。

6、写出书面报告事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。

（二）治安事故的预防导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。

1、入住饭店时，导游人员应建议旅游者将贵重的财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量的现金放在客房内。

2、提醒旅游者不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。

3、提醒旅游者不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管理规定。

4、每当离开游览车时，导游人员都要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗，尽量不要走远。

5、在旅游景点活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒旅游者看管好自已的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。

6、汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。