河北省2007年下半年饭店管理概论自学考试大纲

　　第二节 饭店服务质量的管理与控制

　　（一）饭店服务质量

　　饭店的服务质量是由许多因素所构成的一个复合体， 其中主要包括饭店审视质量、服务水平和饭店整体质量。

　　（二）饭店服务的全面质量管理

　　全面质量管理是针对传统的事后检查而言，它强调一切以预防为主的方针，把饭店服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。

　　第三节  饭店财务控制

　　（一）饭店会计控制

　　会计控制室运用会计学的原理和方法，利用会计资料，如分类账、明细帐、会计报表等所反映的数据进行控制活动。

　　（二）饭店预算控制

　　管理控制中最基本的、运用最广泛的一种方法是预算。预算是计划的数量表现，它可定义为对未来一定时期中的一系列活动用货币或其它数量用语所作的系统表述。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店控制职能的涵义与必要性

　　1.识记： 饭店控制职能的涵义

　　2.领会： 饭店控制职能的必要性

　　（二）饭店控制工作的目的

　　1.识记：饭店控制工作的含义

　　2.领会：饭店控制的目的

　　（三）饭店控制工作的基本过程

　　领会： （1）饭店控制活动基本的控制过程（2）饭店控制标准针对不同的考核对象可有的类型

　　（四）饭店控制的基本原则

　　领会： 要使控制工作收到实效，饭店管理者应坚持的原则

　　（五）饭店控制工作的基本类型和基本方法

　　1.识记： 饭店按不同方法划分不同的类型

　　2.领会： 饭店控制工作在执行计划过程。

　　（六）饭店的服务质量

　　1.识记：饭店服务质量的定义

　　2.领会：（1）饭店设施的质量（2）饭店服务水平的质量

　　（七）饭店服务的全面质量

　　1.识记：全面质量管理的含义。

　　2.领会：全面质量管理的主要内容

　　3.应用：PDCA管理循环的四大特点

　　（八）饭店会计控制

　　1.识记：会计控制的概念

　　2.领会：会计报表的作用

　　（九）饭店预算控制

　　1.识记：预算的概念

　　2.领会：（1）预算的作用（2）预算的种类（3）预算的控制方法