湖北省2008年自学考试导游业务考试大纲

　湖北省高等教育自学考试大纲

　　课程名称：导游业务                          课程代号：0195

　　I 课程性质与设置目的要求

　　导游服务是旅游业最具代表性的工种，被看作是整个旅游过程的灵魂；导游员是一个国家或地区的代表和象征，被誉为"形象大使".随着我国旅游业的迅猛发展和旅游市场的不断变化，对导游服务提出了更多、更高的要求。需要通过导游业务的学习，来加强对导游员的教育和培养。

　　"导游业务"是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作实践的应用性较强的课程。它既是全日制普通高校旅游管理专业的骨干课程之一，也是高等教育自学考试旅游管理专业的一门必修课程。

　　由于我国旅游业的快速发展，导游队伍越来越庞大，导游从业人员素质的提升显得更加迫切和重要。而导游服务理论和实践研究以及教材建设相对滞后，尤其是高质量的导游教材较为匮乏，业已面世的导游业务教材的体系与内容亟待进一步调整与规范。本课程的设置就是为了满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，通过最新版和高水平导游教材的学习，使攻读旅游管理专业的自学应考者认识导游工作在旅游业发展中的地位、作用和意义；理解导游服务的理论基础和导游员的主要职责；掌握导游服务的规范流程和导游语言、讲解与带团技能；学会处理导游服务过程中遇到的问题、事故和游客个别要求的基本方法。

　　导游服务是旅行社接待工作最重要的环节之一，"导游业务"是学习"旅行社管理"、"旅行社接待部运行和管理"的基础，而"旅行社管理"和"旅行社接待部运行和管理"则是对"导游业务"的拓展和深化。

　　学习"导游业务"，除了认真阅读和理解教材的内容之外，还要密切联系实际，在实践中学习和领悟方方面面的导游业务知识，用所学的导游方法和手段解决导游工作实践中的种种问题。

　　Ⅱ 课程内容与考核目标

　　第一章 导游服务的理论基础

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解美学、心理学、公共关系学和服务营销学的理论基础，掌握美学、心理学、公共关系学和服务营销学理论在导游服务中的应用。

　　1、重点：美学、心理学、公共关系学和服务营销学在导游服务中的应用。

　　2、难点：美学、心理学、公共关系学和服务营销学的基础理论。

　　3、学习应注意：导游服务基础理论和导游工作实践相结合。

　　二、课程内容

　　第一节 美学理论及其在导游服务中的应用

　　第二节 心理学理论及其在导游服务中的应用

　　第三节 公共关系学理论及其在导游服务中的应用

　　第四节 服务营销学理论及其在导游服务中的应用

　　三、考核知识点

　　1、审美动机和审美意识、心理过程和个性心理特征、公共关系和人际交往、服务和服务质量的概念和内容；

　　2、导游员正确引导游客观景赏美的方法；

　　3、导游员了解游客心理的内容和提供心理服务的要领；

　　4、导游员树立形象、进行人际交往的技巧以及全陪、地陪和领队建立合作关系的方法；

　　5、导游员增加游客满意度和提高购物促销技巧的方法。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游服务相关理论主要概念的内涵。

　　2、理解：导游服务相关理论的主要内容。

　　3、应用：导游服务相关理论在导游工作中的应用。

　　第二章  导游服务概论

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解导游服务的概念、类型以及发展历程，理解导游服务在现代旅游业中的地位和作用，掌握导游服务的性质、特点和基本原则。

　　1、重点：导游服务的内涵，我国导游服务的产生和发展，导游服务的发展趋势，导游服务的作用、性质和特点。

　　2、难点：商业性导游服务的产生，导游服务的原则。

　　3、学习应注意：导游服务的过去和将来的比较分析，国际导游服务和我国导游服务的产生和发展比较分析。

　　二、课程内容

　　第一节 导游服务及其分类

　　第二节 导游服务的发展历程

　　第三节 导游服务在现代旅游业中的地位和作用

　　第四节 导游服务的性质和特点

　　第五节 导游服务的基本原则

　　三、考核知识点

　　1、导游服务的内涵、类型和范围；

　　2、商业性导游服务的产生，我国导游服务的产生和发展，导游服务的发展趋势；

　　3、导游服务的地位和作用、性质和特点，导游服务的基本原则。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游服务的概念、两种方式、三大类型，我国导游服务的四个发展阶段，导游服务的五大发展趋势。

　　2、理解：实地口语导游的主导地位，商业性导游服务产生的原因，导游服务在现代旅游业中的地位和作用，导游服务的共同属性和特点。

　　3、应用：导游服务应该遵循的六项基本原则及其在导游活动中的运用。

　　第三章  导游员概论

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解导游员的概念和中外导游员的分类，理解导游员的职责和从业素质要求，掌握中外导游员管理的模式、体制和内容。

　　1、重点：我国导游员的分类，导游员的职责和工作纪律，导游员的从业素质。

　　2、难点：国外导游管理的模式，导游服务质量测评。

　　3、学习应注意：导游员概念的不同表述，中外导游员分类和管理体制的比较，领队、全陪、地陪和景点景区导游员各自职责的不同，《导游人员管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等法规在导游员工作纪律中的应用。

　　二、课程内容

　　第一节 导游员及其分类

　　第二节 导游员的职责

　　第三节 导游员的从业素质

　　第四节 导游员的管理

　　三、考核知识点

　　1、导游员的概念，国外导游员的分类，我国导游员的分类；

　　2、导游员的基本职责，领队、全陪、地陪和景点景区导游员的职责，导游员的工作纪律；

　　3、导游员应具备的从业素质；

　　4、国外导游管理的模式，我国导游员培训的内容和方式，我国导游员的考核和管理，导游服务质量管理。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游员的概念和分类，导游员的职责和工作纪律。

　　2、理解：导游员的从业素质，国外导游管理的体制，我国导游员的培训、考核和管理。

　　3、应用：导游服务质量测评在导游员考核和管理中的应用。

　　第四章  导游服务相关知识

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解和掌握导游服务过程中涉及的入出境知识、交通知识、货币与保险知识以及旅游卫生保健与安全知识。

　　1、重点：交通知识，旅游卫生保健与安全知识。

　　2、难点：海关手续，航空客运。

　　3、学习应注意：理论与实际相结合，将所学的知识与导游员接团、带团和送团工作结合起来分析。

　　二、课程内容

　　第一节 入出境知识

　　第二节 交通知识

　　第三节 货币与保险知识

　　第四节 旅游卫生保健与安全知识

　　三、考核知识点

　　l、入出境证件的种类及相关事项，海关手续，边防检查、安全检查和卫生检疫；

　　2、航空旅行常识及乘机的有关事项，铁路、公路和水路客运旅行常识；

　　3、外汇、信用卡的概念及相关知识，旅游保险的种类及其索赔、理赔；

　　4、保健常识、饮食卫生和旅游常见病的防治，旅游安全注意事项和旅途遇险的急救措施。

　　四、考核要求

　　1、识记：入出境证件的种类，航空、铁路、公路和水路旅行常识，保健常识，旅游安全注意事项。

　　2、理解：海关手续，边防检查、安全检查和卫生检疫，外汇、信用卡的概念，旅游保险的索赔、理赔。

　　3、应用：旅游常见病的防治，旅途遇险的急救措施。

　　第五章  团队导游服务程序

　　一、学习目的和要求

　　本章应用性较强，是本课程的重点内容之一。通过本章的学习，了解和掌握地陪、全陪和领队的工作流程，并在带团过程中加以熟练运用。

　　1、重点：地陪规范服务流程（包括准备工作、接站服务、入店服务、商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务和善后工作）。

　　2、难点：地陪商定日程时可能出现情况的处理，旅游接待计划、旅游活动日程、《全陪日志》、《领队日志》的制定，地陪规范服务流程与全陪、领队规范服务流程的对比分析。

　　3、学习应注意：理论联系实际，结合本课程教材第十二章第一节的案例进行学习。

　　二、课程内容

　　第一节 地陪规范服务流程

　　第二节 全陪规范服务流程

　　第三节 领队规范服务流程

　　三、考核知识点

　　1、地陪的准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，参观游览服务，食、购、娱服务，送站服务，善后工作；

　　2、全陪的准备工作，首站接团服务，饭店内服务，核对、商定日程，各站服务，离站、途中、抵站服务，末站服务，善后工作；

　　3、领队的准备工作，开好出国说明会，办理出境手续，办理国外入境手续，落实境外旅游服务，办理境外离境手续，办理回国手续，结束工作。

　　四、考核要求

　　1、识记：《导游服务质量》国家标准中对地陪、全陪工作的要求，欢迎词、欢送词的内容，地陪带团购物的规范要求，全陪生活服务的内容，《全陪日志》、《领队日志》的内容；

　　2、理解：地陪、全陪和领队的工作流程；

　　3、应用：地陪、全陪和领队的工作流程在带团实践中的应用。

　　第六章  散客导游服务程序

　　一、学习目的和要求

　　本章应用性较强，通过本章的学习，了解散客旅游的概念，理解散客旅游与团队旅游的区别，掌握散客旅游的服务流程。

　　1、重点：散客旅游与团队旅游的区别，散客旅游服务流程。

　　2、难点：迎接散客时，如果没有接到应接的客人的处理；到饭店接送散客，未找到客人的处理。

　　3、学习应注意：理论联系实际，结合本课程教材第十二章第二节的案例进行学习。

　　二、课程内容

　　第一节 散客旅游概述

　　第二节 散客旅游服务流程

　　三、考核知识点

　　1、散客旅游的概念，散客旅游与团队旅游的区别；

　　2、散客旅游服务流程（接站服务、导游服务和送站服务）。

　　四、考核要求

　　1、识记：散客旅游的概念，散客旅游与团队旅游的区别。

　　2、理解：散客旅游服务流程。

　　3、应用：散客旅游服务流程在导游工作实践中的应用。