河北省2007年下半年饭店管理概论自学考试大纲

　　第七章  饭店客房与客务管理

　　一、学习目的和要求

　　学习本章的目的在于熟悉饭店前厅部和客房部的组织机构、岗位设置，前厅管理的基本要求和客房部提供的服务项目。掌握前厅部的工作流程，客房部情节保养工作的内容。了解前厅部和客房部在饭店中的地位和作用。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店的前厅服务于管理

　　（一）前厅部在饭店中的作用与任务

　　前厅不是位于饭店门厅处，负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合部门。

　　（二）前厅部的组织机构及其职责

　　随着饭店业的发展前厅工作逐步专业化，设置前厅部组织机构的原则，一是要保证前厅工作的高效率，二是要方便客人。

　　（三）前厅部管理的基本要求

　　前厅管理应包括前厅特别是总台的业务工作管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量管理四个方面。

　　（四）前厅部的工作流程

　　前厅部的工作主要集中在接受客人预定、接待客人入住、客人住店期间的系列服务、板栗客人离店及结帐手续。

　　第二节  饭店的客房服务与管理

　　（一）客房管理概述

　　客房示范点的基本设施，是饭店销售的主要产品，是衡量饭店服务质量的重要标志。

　　（二）客房的清洁保养工作及管理

　　客房的清洁卫生工作是客房服务管理的主要内容，也是客人比较敏感的问题，应引起高度重视，并严格按照服务制度规程制定的标准、要求来进行管理和检查。

　　（三）客房接待服务及管理

　　客房部的日常接待服务工作主要围绕客人潜入、居住、迁出三个环节进行的，使客人来时高兴，住时愉快，走时满意，向受到热情礼貌、周到细致的服务。

　　（四）客房原始记录的管理

　　客房资料的内容一般包括客房产品销售记录、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设备维修纪录四个方面。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）前厅部在饭店中的作用与任务

　　1.识记： 客房的概念

　　2.领会： 前厅部在饭店中的地位与作用

　　3.应用： 前厅部的工作任务

　　（二）前厅部的组织机构及其职责

　　领会：前厅各机构的职责

　　（三）前厅部管理的基本要求

　　领会： 前厅管理的基本要求

　　（四）前厅部的工作流程

　　1.识记： 前厅部的工作重要集中在接受客人预订、接待客人入住、客人住店期间的系列服务、办理客人离店及结帐手续。

　　2.领会：（1） 客房预定的类型（2）团体接待的程序（3）客人入住期间的系列服务

　　3.应用： 客房预定的程序

　　（五）客房管理概述

　　领会： （1）客房管理的意义（2）客房管理的任务

　　（六）客房的情节保养工作及管理

　　1. 识记：客房的清洁卫生一般分为日常打扫和计划卫生两大类

　　2.领会：清洁打扫工作的基本内容

　　3. 应用：现根据我国饭店管理经验公共卫生管理的方法

　　（七）客房接待服务及管理

　　1. 领会：客房接待服务的工作有哪些

　　2.应用：客房部日常接待服务工作的主要内容和方法